日本酒店的经营理念及启示

1980年联合国教科文组织公布的文件中提到:日本经济在世界发达国家中名列第二;国民生产总值名列第二。面对日本的经验,人们试图从各个方面去研究、解释,其中一个重要因素,就是日本企业的营销理念。正是这种独特的营销,使得日本从本土走向世界,并创造了一个又一个的世界名牌,占领了一片又一片的国际市场。

  一、日本酒店的经营观念

  日本酒店的经营观念,是传统思想文化不断发展进步而逐步产生的。它是形成日本酒店经营模式的重要因素。

  1.社会利益观念

  社会利益观念主张:酒店的利润是回报社会、服务社会的方式。经营
管理的核心就是要在全部生产和销售活动中,贯彻社会主导性原则。社会利益观念主要体现在酒店注重国家利益、职工利益、顾客利益和酒店利益。酒店主要的社会责任是:酒店通过自身的事业,对提高社会生活,为人们放松身心提供便利,在这个过程中酒店产生适当的利润,这是酒店的基本使命。日本酒店就是这样追求经济效益与社会效益的统一。他们认为:国家是酒店之母,有了国家的强盛,才能有酒店的壮大。因而,酒店的经营目标与国家的发展目标是一致的。同欧美国家酒店比较,日本酒店有较强的国家观念。著名的松下公司“七精神"中,第一条就是“产业报国精神"。


  2.质量立国观念

  由于日本资源缺乏,酒店把服务质量看作酒店兴衰存亡的生命线,他们以质量争夺。酒店首先在设计上下功夫。他们认为:现代竞争,是设计竞争。环境优劣最根本的是设计水平的高低。从设计人手抓质量,使酒店环境从图纸开始就处于较高的起点。在激烈竞争的中,最重要的是如何灵活多变地适应顾客的需求变化,以“顾客至上”作为酒店经营的最高指导原则,并全力以赴提高服务质量

  二、日本酒店的经营模式

  1.酒店生存的三大支柱

  “服务质量,顾客第一和经营管理”被称为日本酒店生存的三大支柱。服务质量决定顾客对酒店的满意程度,决定酒店在竞争中处于的地位高低,是酒店生存的根本,重视服务质量的日本酒店从细微处做起,例如:从进门开始,准备拖鞋,带领客人进房,递上毛巾擦手等等,都体现着对顾客无微不至的照顾,体现日本酒店对服务质量的重视;在日本酒店中,顾客是“上帝”,酒店不仅把顾客视为“衣食父母”,而且把顾客当作酒店存在的根基。因而各酒店都把为顾客服务、为客人提供方便列入社会方针和社训之中;这种顾客第一的策略,在经营过程中也折射到酒店内部经营,确立了顾客第一的观念。在日本酒店中,酒店经营管理不局限于服务过程,而是涉及酒店环境的设计等各个方面。松下公司一再告诫员工“达到最好质量,公司才不会破产”,折射到酒店管理就是达到最好的服务质量,酒店才不会倒闭。

  2.拓展的利器

  日本酒店的所谓利器即:酒店作风。日本酒店作风在经营中,给人以深刻的印象。它与西方酒店员工的作风是截然不同的。他们注重声誉、保全“面子”,性格深处潜伏着自尊与自卑。在商业活动中,反映出比较强烈的爱岗敬业的意识,这是酒店的一种极为重要的精神资源。

  三、对我国酒店发展的启示

  1.重视、推崇中国传统文化

  在中国传统文化典籍中,《孙子兵法》是极受日本企业重视和推崇的一部著作。从60年代初《孙子兵法》就被引入企业经营和商业竞争。日本著名兵法家服部于春曾经说:“今日跻身于世界先进企业之列的日本企业家的成长,主要取之于《孙子兵法》。”日本企业家认为:商场中的竞争,千变万化,大企业为了争夺,若不具备高超的战略和战术,是很难立足的。酒店经营也同样,所以用中国古典名著武装酒店员工,这对现代经营酒店管理人员,是有极大帮助的。

  2.酒店文化决定酒店经营模式

  二战后,日本把西方文化与传统的社会文化结合起来,形成了“儒家文化+西方技术”的国家文化模式。在此基础上,日本酒店结合变化着的世界与自己的活动经验,形成了独具特色的日本式经营模式。这种模式的核心,即日本人自称的“和魂洋才”。这是传统的家族意识及团体精神为中心的管理制度的基础,它融合了现代大工业生产方式的全球化、高效性、稳定性的经营特征,在经营活动中能保持和谐相处、相互依存、互为依托。实质上“和”的精神渊源是儒家学说,日本酒店运用它处理人际关系时,注重在共同活动中与他人合作,追求与他人和睦相处,并时刻自觉地约束自己。由于“和”这一概念、含义对人的主体性的强调,这就产生了日本酒店的共同理念,集体主义和团队精神。日本酒店的经营模式的某些可取之处,对我国酒店在经营中形成自己的酒店文化模式是有其借鉴意义的
3.经营观念决定酒店导向

  经营观念是酒店从事经营活动时所依据的指导思想和行为准则,是酒店经营活动的一种导向,它是一定的社会经济发展的产物。日本酒店在长期的经营活动中形成了社会利益观念、员工利益观念和酒店利益观念。在社会利益观念的影响下,酒店时时处处都以是否损害社会的尺度来衡量经营行为。其结果,就使日本酒店的价值目标有明显的双重趋向—追求经济效益与追求社会效益。由于日本的资源缺乏,潜力也有限,日本酒店提出了质量立国观念。即是对服务质量的重视。日本酒店这种质量立国观念,是值得借鉴的。


  4.创造未来世界

  日本酒店运用不断细分的手段和推陈出新的方法,使服务呈现出多种形态。他们从性别、年龄、民族、地域、文化、政治、经济收入等方面将切分成无数的网格,在面上构造并确立特定的群体,将服务在这些群体中定位;在深度上,则追踪消费欲求,使服务持续的向前延伸。如:日本社会进入了高龄化,治疗各种老年疾病的特殊温泉受到推崇。温泉酒店围绕着老人的生活所需而建造适宜高龄者的房间、温泉池;制造、销售、租赁各种老人的看护设备;提供老年人看护服务;提供一切与老人有关的休闲旅游、健身运动、文化娱乐、美容化妆等。这样一来,老人晚年无后顾之忧,酒店又能在新的服务中获取利润。我国也开始进入老龄化社会,显然“银发”是一个极有潜力的消费群体。总之,酒店必须研究。探索和发现未来的,而未来的世界,也必须靠酒店去开拓、去创造。
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