45、账单的透明度

某潮洲酒楼餐厅。座无虚席。一角。
四个食客围桌而坐。
席间，一客人突然站起，不满地示意服务员过来。
“菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰斑？”客人指着餐桌上的一盆鱼说。
服务员可能是个新的，答不出个所以然，笃笃地去找来餐厅经理。
“各位对不起，红石斑鱼最近无货，而我们在菜谱上又忽视了‘红’‘灰’这点小小的区别。客人如果实在不满意，那只能退啦。”餐厅经理做了个无奈的动作。
经餐厅经理这么一说，客人一时无从说起。
“石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条灰石斑鱼。当然，全部菜肴按八折补偿，服务费免收。”经理做了个8的手势，“但酒水不能折扣。”
[镜头] 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客：“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。”
“小姐，结帐。”
服务员应声而来，呈上帐单：“共756元。”
客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）

 银杏酒楼
CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD
 中国四川成都滨江路16号 订座电话：6666688

 NO 101746 开单员：164

日期：2003.8.17 桌号：304
 茶位 8.00
  烟 0.00
                   酒水 80.00
                厨部(即“菜肴”，编者注) 835.00
                打折 20% 167.00
                服务费 0% 0.00
                共收银 756.00
 细目：
青岛扎啤 1 扎 60.00 60.00
鲜榨果汁 1 杯 20.00 20.00
香炸金银馒 1打 18.00 18.00
潮洲拼盘 2例 70.00 140.00
白灼基围虾 0.5斤 146.00 73.00
潮洲凉瓜排骨煲 1例 60.00 60.00
例汤 1例 30.00 30.00
清蒸膏蟹 1斤 168.00 168.00
清蒸红石斑鱼 1.20斤 230.00 276.00
蚝油时蔬 2例 35.00 35.00
水果(赠送) 1例 0.00 0.00

[旁白] 帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地打印出来。
先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在帐单上。
不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的信赖。
是的，该酒店的价格比较贵，但还是门庭若市。在该酒楼吃过的食客，在评价银杏酒楼时，是那样高度的一致而简单——只要你花得起，值得，吃下来，感到公道，而没有被欺诈的感觉。
有了这样的帐单，客人就有了放心感，难怪酒楼的回头客络绎不绝，慕名者纷至沓来。
打开市场，“信”不能缺，“诚”不可少！

46、点菜和结账时的尴尬

某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”
如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”
“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。
[评析]：
饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。