对于酒店而言，酒店与顾客的交互是不可避免的，酒店与顾客的短暂交互过程是酒店维系老顾客和吸引新顾客、展示酒店服务实力、获得竞争优势和树立酒店良好信誉的有利时机。芬兰学者格朗鲁认为，服务质量从本质上来…
关键时刻 俏江南员工形象规范
当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。
迎宾员-------当客人走近餐厅时，离门3米远时
为客人点菜服务流程要求
（1）先生，晚上好！在点菜前要为客人自我介绍，（××先生，中午好，我是××，很高兴为您服务）面带微笑，语言和蔼
当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人，中午好，欢迎光临俏江南××店，领位员手里将准备菜单、酒水单、茶单、点菜单等候客人
确定客人是否预订，如客人尚未预订，要立即为客人做预订，询问客人人数及姓氏
当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临俏江南××店，俏江南订餐服务流程资料
（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码…
谈及酒店服务质量，一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化，很多酒店管理者遇到文化建设的问题时，总是感觉理不清头绪，此时，“文化”就像一条狡猾的鱼，让人抓不住它的尾巴。丽思卡尔顿酒店传奇客户体验培训…
Leonardo Inghilleri是一家丽嘉--卡尔顿酒店的人力资源副经理，他曾这样解释倒数机制后面的原理——我们通过一个非常缓慢的介绍过程将员工与公司的使命结合起来。实际情况是，作为一个成年人，只有当情感上产生…
·前台各项工作流程及服务质量标准
·前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）
·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）
·酒店各种促销活动
职业道德与
礼貌修养
1、 酒店员工的职业道德
2、 酒店员工的礼貌修养
3、 酒店员工的礼仪礼貌要求
4、 外籍客人的风俗禁忌
如何做好餐厅领班工作 3、把手下的员工当兄弟，多关心常交流，找到共同的爱好和兴趣，多多一起活动，但对工作必须一丝不苟
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