1．服务质量的波动性。饭店服务质量受人为因素影响较大，这是因为：其一，饭店的服务对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，同时还有不同的动机和需要；其二，提供服务的也是人，饭店工作人员提供的服…
1、电话里的语音高低。从语间当中可以听出声音的成熟度及个性。
2、电话里语调速度。语速快代表急性子，急促，给人予没有耐心或为耐烦的感觉；太慢则显示出拖拉作风等等。
3、电话里措词。电话里的一些措词是否…
现代酒店的需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源资料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。
酒店客源资料的搜集与分析方法
喜来登旅馆公司的创始人…
服务理新念： 顾客也需要追求！
胡玉富/文
我国的服务理念是从上个世纪六七十年代开始的，在短短的三四十年间发生了巨大的变化，经历了把顾客当“同志”，把顾客当“上帝”，把顾客当&ldq…
谈“方便顺手贴心”服务理念的实际运作
福建漳州芗江酒店副总经理 赵惠英
俗话说：“在家千日好，出外一时难”、“金窝银窝不如家里的稻草窝”。那么，如何把酒店打造成顾客…
第一章 餐饮服务概述教案一
【教学目的】通过本部分教学,使学生了解服务的概念,餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念
【学习要求】通过学习,掌握服务的含义,餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念
【教学重…
如何进行酒店的创新服务
“服务质量是酒店的生命”。现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，酒店要坚持以客为本，用心去揣摩客人…
道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起，现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉…
客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞…
1．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针
2．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。
3…
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