《浙江省饭店人力资源发展报告》显示，2010年饭店员工平均流失率33%

　　本报记者 张妍婷

　　“找大厨和服务员，酒店扩大经营，条件不限，待遇高，急招！！！！”论坛上，随处可见类似的帖子，年底将至，饭店行业用工更荒了。“流失率高成饭店行业人手紧张主要原因。”昨天，浙江省饭店业协会发布了《2011浙江省饭店人力资源发展报告(黄皮书)》。

　　花了将近半年时间，浙江省饭店协会向浙江三星级以上酒店会员发放了三类调查问卷，共收回有效问卷：总经理卷212份，人力资源部门卷261份，员工卷2060份。

　　浙江省流失率高于全国平均

　　2009年底，宁波南苑环球开出5000元招前台和服务员，招聘场面非常火爆，“但2年不到，当初那批员工现在还在的大概不到60%”浙江省饭店业协会秘书长杜觉祥说，调查中发现，比招不到人更令人头痛的是留不住。

　　调查显示，2010年饭店员工年流失率平均为33.69%。(计算公式：2010年离职人数/【2010年末人数+2010年离职人数】)其中流失率最高的是一线员工，占了98.8%。

　　从地区分布上看，流失率最高的是温州(45.34%)、金华(42.44%)、宁波(40.98%)，相对流失率较低的是舟山(20.88%)、衢州(21.28%)、台州(27.57%)，杭州的流失率低于平均水平，29.43%。

　　项目特别收集了浙江省饭店员工今年5月份的流逝情况，月流失率平均为5.61%，其中主动离职的占90.81%，对比中国旅游饭店业协会的饭店月度经营数据统计分析报告，5月份全国饭店平均员工流逝率为4.69%，浙江省高出全国水平近1个百分点。

　　“过高的一线员工流失率不仅造成饭店服务员品质下降，饭店中高层管理人才和专业技术人才流失还可能导致人心涣散，甚至带动一批人才和骨干流失。”杜觉祥说，从调查来看，目前饭店业员工队伍年龄已呈年轻化趋势，80后、90后新生代占据了50.80%，这些年轻人除了对收入有要求，对未来前景更有追求，因此也最容易跳槽。

　　一线员工平均月收入1859元

　　在杭州某三星级饭店做服务员的刘珍，每个月收入2000元，可光住宿费、水电等费用就要花去800，吃穿行加起来，基本没有节余。

　　调查中我们发现，“工作薪酬”是目前浙江省饭店业员工当前最大的不满意因素，满意度平均分值4.21，(处于“一般”和“还算满意”之间)，明显低于其他各项，其中“不满意人群”比例超过1/4。除此外，“职业发展”也是流失率高的主要原因之一，不满意人群达15.47%。

　　来自200多家三星级(包括)以上的饭店总计，浙江省饭店基层员工收入，一线员工月平均收入为1859元，二线员工为1791元。一线员工中，46%的收入水平在1501~2000元，尚有1.17%的月收入低于950元。

　　“根据浙江省统计年鉴数据，2010年浙江省城镇单位在岗职工的年收入水平平均为41505元，折合月收入水平为3459元，人均消费性支出为月均1488元，上世纪90年代初，香格里拉招服务员，收入已经达到1500元~2000元，而今饭店行业一线员工平均月收入只有1859元显然偏低。”杜觉祥说，2011年初，杭州已经将最低工资标准确定为1310元，而饭店行业从业人员工作时间长、劳动强度大，因此很多人都不愿意从事这行。

　　专家建议激活小费制

　　“跟以前不同，其实现在饭店行业竞争积累，也是微利行业，涨工资没错，但很少有饭店能支撑高工资投入，这成为一个大矛盾。”杜觉祥说，面对这样的问题，大家开始探讨对策。

　　中国旅游研究院学术委员会主任魏小安觉得，小费是世界服务业通行的规则，为优质服务买单，不仅能增加服务人员的收入，同时也能提高服务水平。发达国家一线服务人员的薪资结构是4:3:3，即基本工资占40%，福利保障占30%，小费占30%。

　　对于激活小费制，业内争议也颇多，1994年，在研究导游服务和管理的时候，第一次提出了小费的概念，但当时的说法是“禁止私收佣金，禁止索要小费”，而2004年，杭州大厦旅行社开出了第一个小费团，一个月后，悄然取消，“导游小费此路不通”。听起来是个不错的主意，可消费者愿意买单么？

　　杜觉祥觉得，这些年出国的人多了消费者意识上对服务有所加强，是时间推广为服务买单意识。开元名都大酒店一负责人则表示，小费管理难才是大问题。虽然有些酒店也鼓励一线员工为客人提供优质服务收取小费，甚至如果有客人给小费酒店再贴同样费用加以鼓励，但真正管理实施确实没法落地。