咨客服务培训资料

咨客服务培训资料
 

一．仪容仪表．礼节．礼貌
１.咨客上岗必须化淡妆，梳好头发，衣冠整洁，不许留长指甲，不许涂有颜色的指甲油，不许披头散发．
２.咨客的站姿要端正．右手半握左手放在腹部，昂首挺胸，保持微笑，表情自然大方．仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
当你穿上工衣的那一天起，就是酒店的一分子，公司的利益与你息息相关。顾客就是上帝，无论发生什么问题要紧记顾客永远是对的，不能跟客人争执．服务质量是提高酒店信誉的关键，它会影响到我们酒店的形象，咨客就是代表酒店，一定要做到微笑相迎，保持精神饱满，自然大方，精力集中，做好随时迎接客人的准备．并及时准确的为客人做好服务工作，工作的热情与否，将直接影响到客人对酒店第一印象的好坏，因此必须以热情的态度投入工作．
 

二．服务用语
　　　早上好／晚上好／欢迎光临／你好／先生／小姐/新年快乐／圣诞快乐/请问有什么可以帮到你／请问需要帮助吗／是的／好的／我明白了／谢谢／请不要客气／没关系／这是我们应该做的／对不起／打扰了／请原谅／不好意思／是我的错／请稍等／我马上帮你查／晚安／再见／请慢走／欢迎下次光临。
 

三.咨客工作中的操作
1.客人进场时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”　　并其中一位咨客需上前接待客人“你好先生/小姐,请问是桑拿还是住房”如果是生客，应耐心跟客人解释设施及消费价目等。客房单/双人房都是238元/天，送两张早餐券及两张桑拿券，桑拿在18个小时内88元，不提供自助餐，如果个人在场18个小时内的其它消费达到168元就免净桑门票。不提供自助餐（如客人是住房的将客人带到接待处，如客人是桑拿的就将客人带领到钟房处，并在带客人的同时通知钟房“钟房，…位先生或…位小姐”钟房会马上准备好匙牌,客人到钟房时就马上可以领取匙牌,不能让客人在钟房处等发匙牌）
2.带客人到钟房处，接过匙牌交到客人手里，接着指引客人到更衣处，通知更衣：更衣，招呼先生／小姐…位。
3.客人出场时,更衣说咨客招呼先生/小姐几位时, 咨客应马上应答“收到”并上前接待客人,询问客人几位,一起买单还是分开买,若客人说等朋友出来在买,那咨客应查看客人钥匙报收银看有没有快超时的现象,如快超时，提醒客人是否需先买单,以免跳多一个净桑， 看客人几位一起的,看出来的匙牌消费情况需不需要帮忙达抵消免净桑门票（净桑门票+其它实际消费--低于168元时不需提议客人达抵消，净桑门票+其它实际消费—高于168元时需主动提议客人达抵消）
4.客人结帐时，收银员打出的消费单，咨客应双手拿给客人看，有礼貌的向客人说清客人的消费情况，客人买单后并向其致谢并与站在岗位的当咨 客说“咨客，送先生/小姐…位) 站在岗位的咨客应马上应答”收到”客人结帐走出门口时，咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向人说：先生／小姐请慢走，欢迎下次光临．
5.如果客人在大堂等候，无论客人是否表明要喝水，都要主动上水．如遇到特别客人到来时或紧急情况，须立刻上报，并上水去跟客人说请稍等．
6.如遇到说是团体要求参观的客人，应通知营销部或管理层，严禁私自带客人进去参观。
7.接团时应该问客人是否是团队，如是团队就打电话给营销部，咨客就请负责人把名单填好，填好后咨客把名单交给钟房准备匙牌和留单条，营销部的介绍完后咨客要对应好名单将牌准确无误的发到客人手中，另其它咨客要协调好做好带客及写留单条的工作，团体出来时咨客要请客人在收银处排队交出匙牌查看有没有其它的个人消费。（一般团体都只是买套餐费用,如有其它消费是客人自付, 所以一定要看清楚客人有没有其它的个人消费,一个一个的接匙牌，接匙牌时要大概认清客人面貌，并请客人稍等，等收银说可以了以后再让客人离开。）
8.咨客带客人买完单后，签单一定要核对清楚。（月卡，现金，会员卡，银联）
 

咨客工作中注意事项
1.咨客在未能听懂客人说话时的做法
当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次， 客人级制 重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，让客人稍等马上将情况告诉当班管理层解决。
2.对于不清楚不敢确认的事情不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解。
3. 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起客人对公司不满。
4.当遇到客人刁难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看.
5.如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知管理层处理；如特殊部门人员到来，暂作接待，然后立即通知管理层，管理层会联系相关部门负责人的。
6. 无特殊情况不允许擅自离岗，有事离岗须请示管理层同意后与同事交接好才可离岗，确保无空岗现象
7.上班不得在工作岗位吃零食、唱歌.嬉戏等。
8.带客人或其它非特殊情况时，不许在场内突然跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
9.经常检查前厅卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。
10.带客人时应做到保持三步的距离，三步一回头并做出请的姿势。在接待客人其间不准因自己的私事借故让其它同事接待客人或把客人丢在那里至之不理。
11. 当班期间绝不允许接听私人电话，特殊情况需请示管理层同意后才允许到指定的地方接电话，时长不能超过三分钟，当班期间电话一律要调回振动。
12.带客人去坐电梯应帮客人按电梯，不忙时要目送客人关电梯后才能离开。
13．随时留意大堂内物品，以防有人顺手牵羊或小孩子损坏贵重物品，造成公司损失。
咨客言谈举止的要求1.客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如握手时不可长时间打量客人。 2.与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达时要清楚明白。 3.向客人提问时语调要适当有分寸。 4.与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。 5.客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。 6.不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会，不要轻意接受客人的赠物。 7.客人及领导从前面经过时要礼貌的问好。
 

咨客带位时的要求
　1.迎宾工作(咨客)是客人到达公司第一站的接触，是公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。
　　　2.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！
　　　3.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。
　　　4.带客同时要顾虑到顾客的心理，如常客往往喜欢拿上柜匙牌的偏爱。
　　　5.如果客人对安排的柜不满意时或要求调换，不可借故拒绝，应迅速安排钟房换匙牌。