酒店需要重视从业人员的基础培训

杨小鹏 来源：中国旅游报

　　最近参加的会议多在度假型酒店举行，这些酒店格调高雅，装饰富丽堂皇，可酒店的服务却让人不敢恭维。笔者联想到当前酒店从业人员的素质状况，更是感到对酒店人员进行基础培训必须要有紧迫感。

　　前段时间，我们前往广州某龙湖度假酒店接待处了解酒店的基本情况，前台文员接待客人没有基本的礼貌问候，对客人的询问也答非所问，更匪夷所思的是竟然不知何为标准房、套房等酒店基本术语，只知本酒店的“湖景房、山景房”等用语。

　　当我们参观客房时，询问带路的行李员酒店何时开业、总房数等基本情况，得到的都是“不知道”。拿门匙的服务员没有例行的先敲门，也没有同时用中英文“您好，客房服务员”、“housekeeping”自报家门，而是径自开门入内，进入房间后也没有任何介绍性的语言，更没有给客人推销的基本常识。

　　在酒店大堂，我们询问咖啡厅在何处时，大堂副理竟然引导我们去大堂酒吧，并莫名其妙地说：“你们可以在这里喝咖啡”，令人丈二和尚摸不着头脑。当我们找到咖啡厅，询问当班服务员有无自助餐时，员工的回答仍是“不知道，需落实一下”，似乎全是局外人。

　　而在另一家酒店用自助餐时，我们提出要一杯咖啡、一杯茶水，服务员的答复竟是“到那边自取”。在我们落座的餐桌上，没有摆放刀叉等餐具，只有一个空杯子和一张纸垫，刀叉、餐刀等餐座上必备的餐具都需要客人自取，该自助餐厅可真是“自助”，完全没有服务意识。在该酒店大堂，我们还注意到：大堂天花板因空调口的潮湿，有近半平方米的石灰已脱落，墙根处残留施工的破损痕迹，卫生死角处处可见……

　　诸如此类的基础培训和基础管理工作缺失的例子，在酒店+地产的度假型酒店内屡屡出现。笔者认为，究其根本原因是这些酒店的从业人员没有真正把自己当成是为宾客服务的“店小二”，忘记了酒店行业“顾客是上帝”的服务宗旨，而是简单地把西方酒店集团的“我们是绅士淑女，为绅士淑女服务”的理念生搬硬套在自己头上，从而使客人体验不到酒店本应提供的贴心服务。

　　此类度假型酒店基本上远离城市中心，做的是会议度假、旅游团以及周末度假的生意。由于福利问题和工作环境较为单调，管理人员和员工的流动率较高，往往开业3年左右，酒店就现出疲态，如不坚持抓好酒店内部的基础培训工作，客人无法体验到酒店应提供的基本服务。

　　酒店的培训工作是分层次的，尤其是当前在员工流动率较高的情况下，更要抓好基础培训，如酒店概况、员工基本礼貌礼节、所在部门工作程序、所在岗位操作基本要求和规定动作，以及与客人接触时所用的礼貌用语等。酒店的初级培训和基本培训并不要求面面俱到，也不是高层次的培训，而是就员工的工作范围、岗位职能所开展的培训。若管理人员和员工在某部门或某岗位工作，就要对其进行该部门和该岗位的基础培训，若要兼职，则必须在第一岗位的培训完成后，才能开始第二岗位的培训，这样才能真正提升服务质量，维持酒店优良的服务水准。

　　当下，酒店人才竞争的激烈度相对集中，流失率居高不下，应对方法只能根据市场需求加以解决，其中，培训是最简便和最有效的方式，即注重基础培训、关注基础培训的效率、追求基础培训的效果。酒店+地产的发展模式在商业化的大都市或许可以获得成功，但是在远离中心城市的地方，无序建立度假型酒店，经营就会面临风险。类似的情况必须引起行业的重视，否则就与建设度假村酒店的初衷背道而驰了。

　　(作者曾担任白天鹅宾馆总经理、中国旅游饭店业协会副会长)