现场督导培训提纲

讲座提纲
一、原因（为什么需要现场督导）

二、内容（从哪些方面进行督导）

三、方法（运用哪些手段进行督导）

四、技巧（督导中把握哪些技巧）
一、现场督导的原因
（一）从服务的特点来看
1、无形性的特点使对客服务的难度提高
2、同步性的特点使服务质量没有返工余地
3、差异性的特点使服务需求捉摸不定

（二）从员工角度来看
1、员工素质参差不齐
2、当前酒店业员工流动率提高

（三）从客人的角度来看
1、希望得到物有所值的商品
2、遇到问题希望得到酒店管理方重视

（四）从酒店中高层管理者角度来看
1、管理幅度有限
2、把握酒店管理状态的依据
二、现场督导的内容
（一）设施、用品和材料
（二）礼貌规范
1、语言
2、仪容仪表
3、行为举止
（三）清洁卫生
（四）服务水平
（五）服务态度
（六）安全因素
（七）现场气氛
三、现场督导的方法
现场督导的最终目的是追求零缺陷
（一）表单管理法
（二）定量管理法
（三）走动管理法
优点：1、“我在你左右”带给员工一种温馨和支持
            2、立即处理现场发生的各种事件，保证质量
            3、使服务员感到上下一致，共同努力
            4、弥补表单管理只见文字，不见实际的缺陷
（四）感情管理法
如何让员工认同你这个人？
A以身作则 B敬业爱岗 C 对员工“严字当头爱在其中”D 勤奋好学
（五）参与管理法
四、现场督导应把握的技巧
（一）把握督导重点的技巧
1、考虑饭店主要客源的要求
2、考虑客人意见最集中的问题
3、控制造成问题的薄弱环节
4、对整改措施的落实情况进行检查
（二）把握沟通的技巧
1、向上沟通
（1）明确自己的职责和任务
（2）认识上司对自己的要求
（3）沟通什么？

2、平行沟通
（1）明确工作职责和有关的工作程序
（2）避免违反协议
（3）尽量不要上交能相互解决的问题
（4）学会换位思考
（5）先处理问题后查找原因
（6）保持不断的沟通

3、向下沟通
（1）并非所有的服务员都能正确理解管理者的指令
（2）必须清楚员工对哪些信息感兴趣
          有关工作和个人需求的信息
           *工资福利待遇的变化
           *工作前景，本部门成绩
           *工作变动、培训情况
           *本部门人事变动

有关酒店方面的信息
*酒店在同行中的地位、发展前景
*近期重大决策、远景规划
*酒店的销售情况、财政情况
*酒店的著名人物情况
（3）坚持双向沟通
（4）选择适当的方式

（三）处理投诉的技巧
1、正确认识投诉
2、投诉的类别
（1）控告性
（2）批评性
（3）建设性
3、了解情况及处理投诉

（1）事后调查

（2）现场处理应把握的原则
♂弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走

♂语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油

♂适时作出必要的承诺，防止过分或不及

♂按规定程序及时上报，切忌存在侥幸心理