酒楼培训提纲

应上海一家中型酒店（餐饮为主）老总的邀请，做了一次基础培训，下面是培训提纲。

第一节：顾客
1、酒店总体概念：顾客、细节、文化。
2、重点：什么是顾客？内部顾客和外部顾客；服务的基本要求（服务素质）。
3、服务质量好的酒店：为顾客着想，一切以满足顾客的需求为标准。
4、最好的营销是靠客人口碑相传。
5、全员营销：每一个员工、每一个服务环节都是在营销。

第二节：细节
1、细节决定成败。
2、什么是细节？随时随地，一举手一投足，一句话，瞬间表情都是细节。
3、餐饮服务细节：迎宾、引领、备餐、点菜、上茶、上菜、餐间服务、结帐、送客。
4、如何做好服务细节？观察——思考——分析——提供——总结——提高。

第三节：观察
1、观察是服务的基本功。
2、观察的最终目的：
发现管理和服务中的问题并解决问题。更好地为客人提供（个性化）服务。
3、观察细节：
□观察客人消费过程：
（1）客人明确的要求：如电话、口头、书面；
（2）客人使用物品的情况：如行李箱、客房生活用品、电脑；
（3）客人的各种习惯：如早起、午睡、不吃辣；
（4）未能预料的特殊情况：如来客、大件行李。
□观察员工作过程：
□观察方法：
（1）目光接触法（观察人）
（2）主动沟通法（观察事）：客人、员工、同事、领导
（3）物品移位法（观察物）
（4）现场试验法（观察过程）
（5）数据统计法（观察数据）

第四节：基本功
1、微笑（面部表情、眼神、嘴型、手势）。
2、称谓（普通称呼、姓氏称呼、职务称呼）。
3、热情（主动、补位、整体、以客为尊）。
4、基本动作：迎宾、引位、准备餐具、上茶、点菜、上菜、餐中服务（菜品介绍、更换骨碟、点烟、续茶水、加菜、加酒）、结帐、送客。
5、个性化服务（观察、记录、积累、交流、提供）——提供超越客人需求的惊喜。
6、了解当地基本情况（交通、购物、银行、加油站、土特产品、旅游景点、相关信息）。

第五节：文化
1、文化主题、文化品味是酒店业发展的一种必然趋势。
2、熟悉理解本酒店的文化特色；（店名来由、特色菜的故事、装饰硬件的文化内涵）。
3、向客人传递本酒店的文化理念。
4、提升自己的文化素养。了解当地人文历史和民俗、旅游景点等。