一、餐饮服务知识训练

l.熟记员工守则，背诵后考试；

2.熟记服务员职责，背诵后考试；

3.熟记大堂服务管理制度；

4.熟记员工考勤细则；

5.熟习掌握待客的一般程序；

6.熟习了解待客的准备工作；

7.熟习了解宴会的接待规格；

8.熟习了解川菜的基本常识；

9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点；

10.熟习掌握顾客的消费心理。

培训要求：（1）先学习熟记，后考试；（2）以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；（3）学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；（4）考核要记分。

 

二、语言行为举止训练

1.学习熟记待客的文明用语；

2.学习询问顾客的方式；

3.学习自我介绍的方式；

4.学习介绍和推荐本酒店的方式；

5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式；

6.学讲普通话和掌握语言艺术；

7.学习酒店接听电话的方式；

8.学习美容、穿着知识；

9.学习面部表情和表情方式；

10.学习站立、行走、注视的方式；

ll.学会一般场合的唱歌、跳舞；12.学会与顾客、同事进行思想交流。

培训要求：（1）边学边示范；（2）学完后考试；（3）不要求很全，但要熟习要点。

 

三、服务技能训练

1.怎样迎接客人？

2.怎样引导客人就位？

3.怎样为客人沏茶？

4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单；

5.怎样传菜、上菜？

6.怎样为客人酌酒水？

7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？

8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面？

9.怎样为客人分菜？

10.怎样为客人撤菜、换菜？

11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？

12.怎样撤台？

13.怎样结帐？

14.怎样为客人开机点歌？

15.怎样欢送客人

培训要求：（1）每条要专人讲解；（2）服务员作记录；（3）讲解人作示范；（4）按照讲解要点演习。

 

四、经营公关训练

1.怎样巧妙地将自己介绍给客人？

2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点？

3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？

4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处？

5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置？

6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈？

7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？

8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系？

9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？

10.怎样对待顾客的不正当要求

培训要求：同第四部分。

 

五、卫生防疫、消防安全知识

1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯；

2.学会掌握食品卫生要求及制度；

3.学会餐具卫生保养知识和方法；

4.学会就餐环境的清理保养知识；

5.学会安全用电知识及故障处理方法；

6.学会安全用火、防火知识及处理办法；

7.学会外出安全防护知识；

8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。

培训要求：（1）熟习基本制度；（2）懂得处理、鉴别方法；（3）边讲解边示范。

 

六、服务案例分析和操作训练

1.写错了菜单或送错了菜怎么办

2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？

3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办

4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？