某酒店培训方案

        自2008年中国经济进入"速度，多变，危机"的后信息化时代，日照商业经济之间的竞争日趋激烈，为保障"宏伟酒店"迅速抢占日照餐饮业高端消费市场，宏伟酒店人力资源培训部将会在培育、鼓舞组织内部士气，激发员工潜能，激励员工创造力，增加组织生产力，培养学习型企业气氛，构建和谐、稳定的内部环境等方面发挥积极作用。

       随着酒店开业时间的邻近，需要及时对新员工将展开系统化培训，不但使新员工知道"怎做"，更让其知道"为什么做"。

     首先，员工集体培训的五个过程：

     （一）确定培训目标；

     （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。

     （三）培训具体工作的落实；

     （四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；

     （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

     （六）培训结果的总结。

         其次，培训架构暂定如下：

     一，知识培训；

             有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；

           1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

             "菜"在外，"礼"在心。

          包括：国际通用称呼礼：

              1）国际上对男性和女性的称呼；

              2）对地位高的官方人士称呼；

              3）对来自君主制国家贵宾的称呼；

              4）对有职业，职务和学位者的称呼；

              5）对军人的称呼；

              6）对神职人员的称呼；

              7）关于中国少数民族的称呼；

              8）部分国家的称呼礼节须知；

           (一)  国内习惯称呼礼：

              1）敬称词的运用；

              2）谦称词的运用；

              3）美称词的运用；

              4）婉称词的运用；

              5）昵称词的运用：

        （二）外交活动称呼礼；

      1）要特别重视规范性问题

      2）周到并照顾到不同国家的文化习惯

      3）其他需要注意的礼节；

     （三）圆满答客的礼节；

      1）问答客人语气要婉转

      2）打扰客人也要讲究礼仪

      3）与客交谈话题要讲礼仪

      4）与西方人交往的"八不问"，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。     

      5）圆满答客的其他礼节；

     （四）使用名片的礼节：

     1）使用名片的作用； 

     2）递接名片的礼节；

     3）名片印制的礼仪规范；

     （五）接听电话的礼节：

     1）"三响之内"必接听；

     2）问好之后再问候；

     3）避免用过于随便的语言；

     4）要学会注意聆听；

     5）要培养做记录的习惯；

     6）说话语气要平和；

     7）要礼貌地接听电话；

     8）礼貌地中断或转接电话；

     9）答话声音要亲切；

     10）关于音量与声调问题；

     11）如何婉转地结束电话； 

     （六）餐厅卫生的礼节；

     1）关于个人卫生问题；

     2）关于工作卫生问题；

     3）关于环境卫生问题；

     4）关于餐具卫生问题；

     5）关于食品卫生问题；

     （七）客我关系的礼节；

     1）顾客心理要求；

     2）顾客就餐动机；

     3）顾客就餐通常的生理需求；

     4）须要摆正客我之间的关系；

           2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。

     力量型性格顾客；  

     活泼型性格顾客；

     思考型性格顾客；

     和平型性格顾客；

           3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，"第一印象"特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；

              培训内容包括：

                  形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)

                  化妆知识；

                  化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

                  色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。