酒店营销培训方案

酒店营销培训方案

目 录

成功销售人员的特征-----------------------------------------------1

销售程序的步骤---------------------------------------------------2

步骤一 建立默契 ------------------------------------------------3

步骤二 明确指出需求---------------------------------------------6

步骤三 推销好处-------------------------------------------------10

步骤四 评估兴趣-------------------------------------------------17

售前计划---------------------------------------------------------20

使用电话---------------------------------------------------------23

销售访问---------------------------------------------------------25

参观酒店---------------------------------------------------------27

售后服务---------------------------------------------------------27

时间管理---------------------------------------------------------28

处理压力---------------------------------------------------------30

预订样表---------------------------------------------------------31

合格的酒店主管笔试试题-------------------------------------------34

销售培训课程

                           成功销售人员的特征

    我们大多数人已注意到一个成功的销售人员及已评论过他们的能力。有时我们的评论会是：这项工作对于他们是轻而易举的。他/她是一个天生的销售人员。把所想到的一些“好”特征列出：

当你更仔细观察你所赞美的这些特征时，你会注意到它们并不是天生的，而是你能有效的学习并加以利用的。

    成功的销售人员并非出去乞求生意，而是通过为顾客解决问题而证明自己的价值。

专业的销售人员首先考虑到顾客，并从一而终，恰好和那些总是首先考虑个人压力的销售人员相反。每一个成功的销售人员的特征都能被归结为以下三点：

l 产品知识

l 积极态度

l 销售技巧

工作手册的重点：

在产品知识，积极态度，销售技巧这三个范畴当中哪个最重要呢？其实全都是最重要的。正如马克吐温说：“三脚凳的哪只脚最重要呢？”尽管每个范畴都是重要的，这本手册会着重说明销售技巧。在手册中学到的、用到的销售技巧，结合你的产品知识（关于你的酒店）及积极态度会令你成为一个成功的销售人员。

销售程序的步骤

在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧，每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的，我们将其分为四个步骤，每个步骤都有不同的技巧。

l 介绍：引起注意和兴趣。

利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。

l 工作程序

了解事实，积极听和提问题。明确顾客的需求，一起发掘解决问题的方法。

l 说服

引起欲望，推销酒店特色和好处，化解其反对意见。

l 结束

购买信号，尝试性的结束。

衡量预期利润，然后获得客人的承诺。

步骤一 建立默契

一 吸引顾客的注意力：

利用注意力技巧来引起顾客的注意。在销售整个过程里，利用这些技巧来维持顾客的注意力。

吸引注意力的技巧：

——询问需求 ——提起往事 ——恭维

——共同兴趣 ——展示 ——证明

——引入 ——礼物 ——统计

——引人注意的话 ——样品 ——类比

——点名 ——好奇心 ——示 范

附加例子：

1 询问需求

例：屈臣先生，你们的会议主题是什么？

2 共同兴趣

例：我知道你也是某会所的会员。

*销售培训课程

3 引入

例：第一国际的地区培训总监玛丽说到您┄

4 引人注意的发言

例：我了解到去年你们的生意额增长了20%。

6 提起往事

例：我记得那次…

7 展示

例：给你看一看那个会议的图表。

8 样品

例：我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来……

9 好奇心

例： 用作公文包的小提琴匣

10 礼物

例：送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。

11 恭维

例：（直接）你们的家庭照真好看。

（间接）玛丽说你是一个极妙的人。

12 提供证明

例：（名人）保罗·纽曼老呆在这儿。

（专家）上次IBM与我们开会时…

（一般）这是我们收到的赞美信。

13 统计

例：我们的舞厅能容600人以上。

14 类比

例：你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动，我们酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。

15 示范

例：我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。

二 持客户的兴趣：

一旦获得客户的兴趣，就必须尽量维持。推销人员应站在客户的立场来考虑问题：

1. 这是什么？

2. 我为何需要它？

3. 它如何令我得益？

4. 它如何令我的搭挡得益？

5. 它将花费多少？

6. 你能证明你的意见吗？

对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于提起和维持其兴趣。然而你必须在这个过程中提供证明。

例：“你说过控制整个球队将是取胜关键。我们的运动项目将保证你能得到所需。”

其它维持客户兴趣的办法：

l 让客户参与

l 身体语言/口头语言

l 主动听

l 提问题

步骤2：明确指出需求

一 了解事实：

了解事实是从客户身上收集信息。在销售之前就应展开，在销售之中及之后继续，是一个持续的过程。常被指为作蓝图，因与建筑中使用蓝图相似。

1 销售访问前： 有助于化解其勉强之意。了解客户越多，你就越有信心。

2 销售访问中： 即使在访问前已了解事实，你也得通过找出额外的信息来充实你的信息。象一位医生，你必须通过找出客户的“症状”来给处方。切记在了解客户所需后才推销。

3 销售访问后： 一旦访问结束后，须跟进一些在销售中获得的额外信息。

一般需要了解的事实：

l 客户真正需要什么？

l 客户真正缺少什么？

l 客户是否有权作决定？

l 客户是否有钱？

l 客户的主要购买动机是什么？

主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。