酒店管理人员培训项目执行情况总结

          酒泉宾馆现有员工300余人，三星级宾馆和五星级贵宾楼各一座，客房248间，各类餐厅23个，总占地面积31504平方米，是我市一家集客房、餐饮、娱乐、健身、商场多项服务设施为一体的豪华宾馆，2001年5月顺利通过ISO-9002国际质量认证，2003年11月在甘肃省率先加入世界金钥匙酒店联盟，是甘肃接待服务水平最高的宾馆之一，为配合酒泉建设文化旅游大市，提高宾馆的市场竞争力，带动全市宾馆行业接待服务水平的整体提高，2007年6月25日至7月1日，酒泉宾馆通过人事部门引智渠道邀请法国国际技术交流咨询组织专家André BROCKER博士开展了为期一周的酒店管理人员培训工作。
      专家在酒泉宾馆培训期间,先后举办专场讲座8次,系统介绍了欧洲国家宾馆行业在基础建设、人力资源管理、成本节约等方面好的做法和成功经验，又深入到宾馆各部门，对实际存在的问题给出具体的改进建议，内容丰富详实，理论联系实际，使宾馆管理层和全体员工感触颇深，受益非浅。
        一、分析了酒店行业发展的形势。专家分析指出，随着知识经济时代的到来和旅游、餐饮业的飞速发展，中国的酒店业面临着许多新的机遇和挑战，必须认识到在酒店行业的市场规模保持稳定的增长的同时，消费者对酒店服务质量和水平的要求也将越来越高，要在激烈的市场竞争中保持发展优势和较高的市场收益，就必须不断提高酒店管理的的专业化程度和科技含量。通过制定完善酒店发展长远规划，不断提高服务水平来树立酒店品牌；在运营实践中不断优化酒店经营格局、完善配套设施建设；加强酒店人力资源管理，通过建立完善相关制度提高人力资源的使用效率；制定酒店安全与卫生规范、公关礼仪接待规范、部门管理规范促进酒店管理专业化水平的提高；树立节约意识和通过科技手段不断降低酒店运营成本。通过创新管理理念，改进管理方式不断提高酒店的市场竞争力。
         二、详细讲解强化人力资源管理、提高工作效率的方法。专家强调，在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，人力资源是酒店服务质量和经济效益的决定因素。因此，酒店企业应该更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。在人员培训上，要以一种“投资”观念舍得较大投入，根据市场的实际需求而灵活调整培训方式和培训重点，培养一专多能的复合型人才；在酒店企业内部，应该建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。从强化从业人员的责任意识和风险意识的角度出发，必须将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，尝试建立年薪制这样的分配制度。在传统的酒店组织体系中，重要特征之一是层级分明、中间层次过多，形成从上到下的垂直管理体系，由此导致的直接后果是人员虚设、职责不明，也严重影响企业内部各类信息的畅通流转，而扁平化的组织机构是把酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平”。由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，通过建立扁平化组织结构，适当扩大一线员工的权限，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，必须具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，最大限度的发挥酒店管理人员作用，提高人力资源的使用效率，实现酒店企业利润最大化。
         三、帮助分析如何从细节入手降低酒店运营成本。专家认为，酒店企业经营成本控制关键在抓住细节。一是要通过现代科技手段促进能源的节约和资源的循环利用，减少消耗。二是要经常检查分析员工是否超员，酒店正式员工的数量是相对稳定的，在经营旺季要做好人力资源的调配使用，确保各项工作顺利开展，还可以通过雇佣实习生、钟点工解决人员短缺的问题，在经营淡季要组织尽可能多的员工开展深入清洁和技能培训等工作，使员工成为掌握多项技能的多面手。三是要认真进行工作流程和成本分析，通过支出、收益数字对比，清楚掌握经费使用情况，控制降低企业经营成本。四是重视采购费用、设施维护费用的支出，每一笔费用都必须说明具体出处，通过简化工作流程，检查经费的使用效果，让有限的经费最大程度的发挥作用。
        四、通过座谈交流对宾馆存在的问题给出改进建议。在培训后的座谈会上,专家和酒店宾馆的领导及各部门经理展开了深入交流，对宾馆目前存在问题如何改进和制定长远发展规划提出了建议。专家指出，作为酒店的管理层，必须从繁忙无序的工作中解脱出来，开始宾馆发展的战略性思考，带头严格执行酒店的经营理念、企业文化和各项规章制度，强化各部门间的合作，使酒店形成一个严密的整体。 要重视做好员工的培训工作，通过开展酒店经营管理、品质管理、服务技巧、沟通技巧等主题培训，使在一线工作的领班、主任等基层管理人员掌握管理的技能与技巧，从而使酒店各部门运作更加顺畅。 各部门员工要学会管理时间，理清事情的来龙去脉，分清事物的轻重缓急，用有限的时间和正确的方法去做正确而紧急的事情，从而大大提高工作效率，避免无谓的劳动。 宾馆在固定资产增加的同时，采购维护费用也相应增加，处理这样的矛盾，必须建立起一整套设备采购维护的相关制度，精确计算采购维护成本和设备使用期限，在保证酒店设备档次质量的同时做好成本控制。通过量化因素分析发现宾馆运行的高支出部门，讨论如何降低运行成本，对个别服务部门在不影响宾馆整体服务质量的前提下，考虑对外承包或者直接从宾馆部门中撤消。此外，专家提出，酒店管理餐饮是窗口，客房是摇钱树，所以可以从打造特色餐饮为突破口，加快客房改造步伐，带动酒店整体消费和人气。要把酒店经营的质量、效益图表化，及时分析优势和存在的问题，重视布置任务的落实工作,落实检查制度,把发现的问题及时解决。
          法国专家的授课和现场指导，帮助酒泉宾馆管理决策层进一步树立了先进的经营管理理念，各部门员工学会了从细节上注意发现服务中存在的问题,特别是在成本节约控制和人力资源管理方面对酒泉宾馆给予了全面系统的指导。此外,对如何建立质量效益评价分析制度,如何形成企业文化和员工的集体凝聚力专家结合实际给出了具体的改进意见。宾馆管理人员普遍认为这次培训对自身服务理念的树立和服务水平的提高都有很大的帮助，认为通过聘请国外管理专家的形式对宾馆发展提供培训指导，对提高宾馆的市场竞争力，带动全市服务接待水平的提高有重要的现实意义。今后，宾馆将通过邮件形式和专家继续保持联系并计划通过引智渠道聘请专家定期给予指导，促进宾馆管理服务水平的整体提高。