前言
为了提高服务质量,争创淄博服务第一,树立服务亮点,提高酒店品牌推动,组建新人员服务培训体系,促使新人员更快的融入到服务状态中,加强各项服务质量的提高。为了给宾客提供一个全面的服务模式,提高服务水平和灵活语言技巧业务技能,更好的提高服务水平和服务质量,并且直接提高酒店的品牌影响力,促使客人对酒店服务的评价得到客人的满意度。
一、各项培训计划流程
(一)、考核目的-----考核标准制定-----培训时间------考核结果
1、考核项目:
序号
|
考核项目
|
序号
|
考核项目
|
1
|
摆台考核
|
3
|
礼仪操考核
|
2
|
服务流程考核
|
4
|
业务知识理论考试
|
2、培训分工负责表
序号
|
培训项目
|
培训目的
|
参加人员
|
责任人
|
1
|
礼貌礼节
|
提高礼貌素质
|
新员工
|
丁文卿
|
2
|
统一标准规范
|
新员工
|
丁文卿
|
|
3
|
肢体礼仪操
|
统一肢体操作标准
|
新员工
|
丁文卿
|
4
|
服务流程
|
提高服务质量
|
新员工
|
渠凤丽
|
5
|
摆台
|
提高摆台技能
|
新员工
|
纪菲菲
|
6
|
口布折花
|
掌握口布折花技巧
|
新员工
|
吴海风
|
7
|
托盘
|
提高服务技能
|
新员工
|
吴海风
|
8
|
掌握斟酒技能
|
新员工
|
吴海风
|
|
9
|
河豚鱼操作
|
提高特色菜品操作技能
|
新员工
|
翟美玲
|
10
|
竹林鸡三吃操作
|
提高特色菜品操作技能
|
新员工
|
翟美玲
|
11
|
海参水饺
|
提高特色菜品操作技能
|
新员工
|
翟美玲
|
11
|
特色菜品
|
了解菜品结构知识
|
新员工
|
李宁
|
12
|
常用酒水
|
提高酒水服务质量
|
新员工
|
李宁
|
13
|
酒水知识培训
|
提高服务业务知识
|
新员工
|
区域主管
|
14
|
菜品知识培训
|
提高服务业务知识
|
新员工
|
区域主管
|
15
|
心态服务意识培训
|
提高服务质量
|
新员工
|
徐习之
|
3、培训课时计划
日 期
|
时 间
|
课 时
|
培 训 内 容
|
培 训 目 的
|
授 课 人
|
|||||
8.30
|
第一节
|
8:30—9:00
|
礼貌礼节
|
提高礼貌意识
|
丁文卿
|
|||||
8.30
|
第二节
|
9:00—9:30
|
仪容仪表
|
掌握仪容仪表标准,统一规范
|
丁文卿
|
|||||
8.31
|
第三节
|
8:30—9:00
|
11节礼仪操视频
|
了解礼仪操基本标准
|
丁文卿
|
|||||
8.31
|
第四节
|
9:00—9:30
|
前3节礼仪操
|
分阶段练习,掌握基本要领
|
丁文卿
|
|||||
9.1
|
第五节
|
8:30—9:00
|
中3节礼仪操
|
分阶段练习,掌握基本要领
|
丁文卿
|
|||||
9.1
|
第六节
|
9:00—9:30
|
后4节礼仪操
|
分阶段练习,掌握基本要领
|
丁文卿
|
|||||
9.2
|
第七节
|
8:30—9:30
|
模拟礼仪操练习
|
巩固练习效果
|
丁文卿
|
|||||
|
||||||||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
培 训 内 容
|
培 训 目 的
|
授 课 人
|
|||||
9.3
|
第一节
|
8:30—8:40
|
18节服务流程
|
了解中餐宴会服务流程
|
渠凤丽
|
|||||
9.3
|
第二节
|
8:40—9:30
|
前6节服务流程
|
掌握前六节服务流程标准
|
渠凤丽
|
|||||
9.4
|
第三节
|
8:30—8:40
|
提问前一天培训
|
了解员工接受前一天培训的情况
|
渠凤丽
|
|||||
9.4
|
第四节
|
8:40—9:30
|
中6节服务流程
|
掌握第七至十二节服务流程
|
渠凤丽
|
|||||
9.6
|
第五节
|
8:30—8:40
|
提问前一天培训
|
了解员工接受前一天培训的情况
|
渠凤丽
|
|||||
9.6
|
第六节
|
8:40—9:30
|
后6节服务流程
|
掌握后六节服务流程标准
|
渠凤丽
|
|||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
A 组
|
B 组
|
C 组
|
D 组
|
||||
9.7
|
第七节
|
8:30—9:30
|
被服务者模拟
|
服务者模拟
|
被服务者模拟
|
服务者模拟
|
||||
9.8
|
第八节
|
8:30—9:30
|
服务者模拟
|
被服务者模拟
|
服务者模拟
|
被服务者模拟
|
||||
|
||||||||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
培 训 内 容
|
培 训 目 的
|
授 课 人
|
|||||
9.9
|
第一节
|
8:30—9:30
|
摆台视频
|
了解摆台的程序
|
纪菲菲
|
|||||
9.10
|
第二节
|
8:30—9:30
|
摆台技巧
|
了解、掌握摆台标准
|
纪菲菲
|
|||||
9.11
|
第三节
|
8:30—9:30
|
摆台实操
|
进一步掌握摆台流程、标准
|
纪菲菲
|
|||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
A 组
|
B 组
|
C 组
|
D 组
|
||||
9.13
|
第四节
|
8:30—9:00
|
托盆练习
|
餐台摆位
|
站姿、走姿
|
手势方向指引
|
||||
9.13
|
第五节
|
9:00—9:30
|
餐台摆位
|
站姿、走姿
|
手势方向指引
|
托盆练习
|
||||
9.14
|
第六节
|
8:30—9:00
|
站姿、走姿
|
手势方向指引
|
托盆练习
|
餐台摆位
|
||||
9.14
|
第七节
|
9:00—9:30
|
手势方向指引
|
托盆练习
|
餐台摆位
|
站姿、走姿
|
||||
|
||||||||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
培 训 内 容
|
培 训 目 的
|
授 课 人
|
|||||
9.15
|
第一节
|
8:30—9:30
|
托盘
|
掌握托盘技巧
|
吴海风
|
|||||
9.16
|
第二节
|
8:30—9:30
|
口布折花
|
掌握十种口布折花的技巧
|
吴海风
|
|||||
9.17
|
第三节
|
8:30—9:30
|
斟酒
|
掌握斟酒标准
|
吴海风
|
|||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
A 组
|
B 组
|
C 组
|
|||||
9.18
|
第四节
|
8:30—9:00
|
口布折花练习
|
托盆训练
|
斟酒练习
|
|||||
9.18
|
第五节
|
9:00—9:30
|
斟酒练习
|
口布折花练习
|
托盆训练
|
|||||
9.20
|
第六节
|
8:30—9:00
|
斟酒练习
|
口布折花练习
|
托盆训练
|
|||||
9.20
|
第七节
|
9:00—9:30
|
口布折花练习
|
托盆训练
|
斟酒练习
|
|||||
|
||||||||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
培 训 内 容
|
培 训 目 的
|
授 课 人
|
|||||
9.21
|
第一节
|
8:30—9:30
|
河豚鱼操作
|
提高特色菜品操作技能
|
翟美玲
|
|||||
9.22
|
第二节
|
8:30—9:30
|
竹林鸡三吃
|
提高特色菜品操作技能
|
翟美玲
|
|||||
9.23
|
第三节
|
8:30—9:30
|
海参水饺
|
提高特色菜品操作技能
|
翟美玲
|
|||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
A 组
|
B 组
|
C 组
|
|||||
9.24
|
第四节
|
8:30—8:50
|
河豚鱼操作
|
竹林鸡三吃
|
海参水饺
|
|||||
9.24
|
第五节
|
8:50—9:10
|
海参水饺
|
河豚鱼操作
|
竹林鸡三吃
|
|||||
9.24
|
第五节
|
9:10—9:30
|
竹林鸡三吃
|
海参水饺
|
河豚鱼操作
|
|||||
|
||||||||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
培 训 内 容
|
培 训 目 的
|
授 课 人
|
|||||
9.25
|
第一节
|
8:30—9:30
|
特色菜培训
|
了解掌握特色菜介绍
|
李宁
|
|||||
9.26
|
第二节
|
8:30—9:30
|
常用酒水培训
|
掌握基本酒水知识
|
李宁
|
|||||
9.27
|
第三节
|
8:30—9:30
|
提问菜品酒水
|
了解培训掌握的效果
|
李宁
|
|||||
日 期
|
时 间
|
课 时
|
培 训 内 容
|
培 训 目 的
|
授 课 人
|
|||||
9.28
|
第一节
|
8:30—9:30
|
心态培训
|
开通思想,确立目标
|
徐习之
|
|||||
9.29
|
第二节
|
8:30—9:30
|
服务意识培训
|
提高服务质量
|
徐习之
|
|||||
9.29
|
第三节
|
8:30—9:30
|
服务意识培训
|
提高服务质量
|
徐习之
|
4、考核时间制定
序号
|
考核内容
|
考核时间
|
考核地点
|
参加人员
|
评审人员
|
1
|
摆台考核
|
10.1--8:00
|
知味厅
|
新员工
|
经理、办公室
|
2
|
服务流程考核
|
10.2--8:00
|
知味厅
|
新员工
|
经理、办公室
|
3、
|
业务知识理论考试
|
10.3--8:30
|
知味厅
|
新员工
|
经理、办公室
|
4、
|
礼仪操考核
|
10.4--8:30
|
知味厅
|
新员工
|
经理、办公室
|
培训制度:
一、 员工需统一配戴员工证进行培训。
二、 严格遵守培训时间,不得迟到早退。
三、 培训期间在指定范围内活动,不得串岗,不得私会客人及打私人电话。未经培训导师批准,严禁外出。
四、 严禁在培训地点抽烟、打闹、大声喧哗、乱写乱画、东西乱扔乱放。
五、 爱惜场地设施、物品,不得故意损害公司财产。
六、 员工必须服从上级安排,及时完成上级交待工作任务,不得怠慢工作或无理顶撞上级。
七、 实行层级管理,如有问题,逐级汇报。
八、 认真学习专业知识,做好培训内容记录,培训课堂应保持安排,不得私下做与课程无关之事项,如有问题,举手获准提问。
九、 按培训要求着装,注意个人卫生清洁,仪容仪表,女员工要求画淡妆,注意礼貌用语,见上司和同事主动打招呼问好。
十、 员工请假必须严格履行请假制度,事假提前一天书面请示经理,批准方可休假,病假持本人书面假条,医院诊断证明及药费条方可补办。
培训要求:
一、 凡是参加培训人员总共培训课时是29小时,每人必须参加不低于28个小时的课时,才算培训合格。
二、 如有特色状况未能及时参加培训人员,经培训统一后补上所培训的课时。
三、 没有参加够培训课时人员,培训期培训项目是不合格者。
总之,各项计划培训工作还需要脚踏实地的工作,不断的总结培训工作的不足及时改进培训方式方法,更好的完成各项工作。
餐饮部
2010年8月11日
-
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