服务技能的培训 重在意识

    标题中的“！”是为了突出关键词，但它出现的霎那间，却有一丝咬牙切齿的感觉。（正因为一些酒店管理层并不与员工沟通，认识不一致怎会有一致的步调，所以有点牙根痒痒的狠铁不成钢了）
服务技能由服务意识、专业知识和操作技能组成。操作技能可以在短时间内集训练就，专业知识可以通过学习积累，而服务意识的养成则需要一个较长的时间过程。（每个岗位都应该有其特定的服务意识、专业知识和操作技能，一味的强调“宾客满意”，并不会引起员工的共鸣）
        服务规范在一定程度上体现了服务技能的基本要求，服务规范所覆盖的服务项目越广、个性化服务设计越多，对服务员的指导作用就越大，宾客的受惠程度也就越高。（服务规范与酒店的星级、规模、管理方式以及经营理念息息相关，不切实际的规范会因太过繁复而不具可操作性）
    服务规范与星级的匹配程度以及规范是否具有可操作性对饭店服务产品的价值体现和宾客满意度产生直接影响。（常常可以在挂牌四星级的饭店感受到三星级的服务，那是因为规范没有及时升级更新）
服务员在按服务规范为宾客服务时良好精神状态所营造的服务氛围，应该是服务产品的有机组成。这种精神状态不是通过培训就能得到的，而是服务员的服务意识在发挥作用。（通常所说的酒店氛围并不是靠金碧辉煌的装饰可以制造，可贵的服务“气场”要靠全员来打造，从客人步入酒店大堂的那一刻前，服务意识促使员工不放过任何一个争取为客人服务的机会）
      对于新员工而言，服务意识是一个完全陌生的概念，这需要饭店在服务管理职责划分时，充分考虑到思想工作以及辅导员、引言人的重要性。（世上真正能够公私分明的很少，能够使员工先公后私或者私服从公，需要有指路人）
       当然，要三星级饭店执行五星级的规范也不切实际，但万万不可高星级饭店自降门槛，放低要求。（一些酒店总是自以为创意地打出“五星服务、四星设施、三星价格”作为招徕客人的幌子，而另一些饭店则往往放低身段，企图能够满足不同客源市场的需求）
因员工流动率居高不下而导致服务质量下降是三四线城市中高星级饭店的通病。分析原因，可以得出员工“待不住”的两个必然结果：
1、单向流水作业。职能部门申请人资，人力资源部招人，经培训部培训后到职能部门上班，职能部门发现不符合要求，员工被动流出；
2、管理方式简单。同事、领班、主管、经理等往往以过来人和领导身份俯看员工，不研究新入职员工的思想动态，又要马儿快快跑又要马儿不吃草，以训斥代替纠错示范和说服，员工在工作中学不到本领，交不到朋友，不能融入到团队中，主动流出。
按照“宾客满意”原则，下家（服务接受）决定上家（服务提供）。在本案中，员工在进店前是人力资源部的上家，人力资源部可以设定员工进入酒店的门槛；当员工跨入这个门槛，培训部成为职能部门如客房部、餐饮部的上家，职能部门是否接纳经过培训的员工，取决于培训质量，以此类推：
一是上家对下家负责，下家只接收合格服务产品；
二是实行召回制度，培训不够的再培训，给上家压力和给员工机会；
三是安排专人做兼职的新员工辅导员，帮助员工业务成长；
四是管理人员要当好引言人，主动寻找帮助员工心理成长的机会，舒解员工心理压力。
等同采用ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》的《质量管理体系：基础和术语》（GB/T19000-2000）对顾客满意的注解为：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
以“宾客满意”为终极目标和思想指导，以服务链环节而非直线职能划分服务管理职责和确立整改规则，是饭店服务管理可持续发展的根本。