培训计划提纲

一．熟悉工作环境；

1、了解酒店各部门所在位置；

2、了解酒店概括；

3、认识酒店各部门管理人员一共8个部门；

4、熟悉餐饮部；

5、 岗位职责

二．仪容仪表；

三．礼貌礼节及卫生；

四．语言行为规范；

五．酒店及部门规章制度、奖罚制度；

六．培训托盘和摆台；

七．各种表格、单据的运用；

八．客史档案资料熟悉；

九．岗位职责；

十．服务技能技巧；

1. 准备工作；

2. 折口布花、开单；

3. 开场白的语言组织；

4. 上菜及菜肴介绍；

5. 上毛巾、茶水；

6. 斟酒（白酒、红酒、啤酒、饮料等）标准；

7. 更换烟缸方法；

8. 出菜顺序把握；

9. 特殊情况的处理方式方法；

10.

十一． 服务程序（包括包房、大型宴会的服务程序及准备工作）；

十二． 酒水知识；

十三． 菜肴培训；

十四． 处理投诉程序及常见投诉的处理方法；

十五． VIP接待；

注：具体负责的培训人员要规定每一位参加培训员工在规定时间内的培训完成情况，并要定期抽查；

1. 《餐饮部新员工培训进度表》

2. 《餐饮部新员工入职培训资料》、《客史档案记录表》 （两周内）

3. 《岗位职责》 （三周内）

4. 《**酒店员工考核规范》、《质量管理奖惩条例》、《西餐厅安全预防措施》 （一周内）

5. 《员工语言行为规范》、《消防知识》 （两周内）

6. 常用内线电话及电话礼仪(接听,拨打电话) （一周内）

7. 礼貌用语(敬语,尊称等);礼貌待客(问候,迎送) （一周内）

8. 西餐厅表格的运用；酒店理念

9. 仪容仪表(制服,头发,面部,鞋袜等);姿态(站姿、走姿); （一周内）

10. 服务技能(托盘,折花,摆台,使用服务工具,斟酒) （一周内）

11. 各点(西餐厅面,咖啡厅,棋牌室,大堂吧)《服务细则》 （三周内）

12. 单据的处理及报表制作(酒水日报表) （两周内）

13. 产品价格(酒水,香烟,茶水) （一周内） ；财产价格(餐具、固定资产) （两周内）

14. 送餐服务工作规范(接听电话,记录菜品酒水,重复确认,准备餐具,账单,结账,登记餐具并通知房务中心,收餐) （两周内）

15. 客户档案(客人姓名,喜好,单位);

处理投诉的程序