酒店服务的礼仪和技能

第一篇----塑造酒店职业形象
一、中国酒店业服务礼仪的现状及其重要性分析
1、酒店服务礼仪不规范、不统一、不优雅的现状
2、酒店服务礼仪的重要性分析
3、酒店礼仪的律己与敬人思想
4、酒店礼仪指导与礼仪实战的协调性
二、服务礼仪第一要决------优质仪容良好服务的开端
1、塑造职业形象（1）----发式发型
2、塑造职业形象（2）----色彩搭配
3、塑造职业形象（3）----化妆练习
[“他们的仪容问题出在哪里？”

三、服务礼仪第二要决------仪表提升自信力
1、酒店员工仪表总要求与规范
2、酒店业服务人员仪容要求
3、职员着装的“三个三”原则
4、仪表规范及禁忌
[案例分析]高星级酒店仪表决胜秘诀
四、服务礼仪第四要决------行为攻占最佳印象
1、站姿训练
（1）不雅的站姿
（2）规范站姿训练
2、坐姿训练
（1）不受欢迎的坐姿
（2）规范坐姿训练
3、蹲姿训练
4、走姿训练
（1）不受欢迎的走姿
（2）规范走姿训练
5、手势训练
（1）手势的禁忌
（2）常用手姿
（3）递接物品
（4）敬茶
6、表情训练
（1）你该注视哪里?
（2）眼神的训练
（3）表情传达的信息
（4）打造有亲和力的笑容
（5）微笑的速成法
7、接待情景模拟
（1）握手的训练
（2）不同场合的鞠躬
（3）迎宾的演练
（4）送别---善始善终
8、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌
[最适合本酒店的行为规范流程
五、服务礼仪第五要决-----语言就是生产力
　1.礼貌用语的重要性
　2.善于运用称谓语言，谦谦君子素养的形成
　3.文明语言规范的活用，[接待三声，服务五语]
　4.语音、语速、语调、音量的把握
　5.谈吐的基本原则：真诚、文明、专注
　6.谈吐的基本技巧：接近、夸奖、说服、拒绝
　7.电话礼仪技巧---接听来电
　8.电话礼仪技巧---致电客户
　9.电话礼仪技巧---转接来电
　10.电话礼仪技巧---代接来电
　11.电话礼仪技巧---结束电话
　12.迎接时的语言艺术；
　13.接待时的语言艺术；
　14.告别时的语言艺术；
[一句话赢得客户，一个动作创造价值
六、课程总结------全员礼仪，战无不胜