一、填空题
1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要,同时也是为了竞争和发展的需要。
2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差,热情度不够,找不到星级酒店的气氛等。
3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人,可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。
5.酒店产品的特点是综合性,直接性,不可贮藏性,质量不稳定性。
6.服务质量是形象之本,竞争之道,财富之源。
7.服务质量的六个特性是,功能性,经济性,安全性,快捷性,舒适性,文明性。
8.客人通常用感受来评价服务质量,具体表现为"五感"即舒适感,物有所值感,安全感,方便感,亲切感。
9.优质服务=规范服务+超常服务。
10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌,优良的服务态度,丰富的服务知识,娴熟的服务技能,快捷的服务效率,齐全的服务项目,灵活的服务方式,科学的服务程序,完善的服务设施,可*的安全保障,优雅的服务环境,优质的食品供应。
11.具有良好的服务态度,具体地讲,服务员为客人服务时要做到工作认真负责,积极主动,热情耐心,细致周到,文明礼貌。
12.在服务工作中应杜绝推脱,应付,敷衍,搪塞,冷漠,轻篾,厌烦,傲漫,无所谓。
13.在酒店服务工作中,最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉;二是服务效率的投诉
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