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日期 |
课时 |
培训内容 |
受训人 |
培训人 |
培训目标 |
考核方法 |
培训教材 |
培训场地 |
7月22日 |
2 |
酒店人员的仪表仪容 |
客房楼层员工 |
|
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 |
7月23日 |
2 |
礼节、礼貌、体语 | ||||||
2 |
酒店及酒店的产品 | |||||||
2 |
*****大酒店概述 | |||||||
7月24日 |
2 |
*****大酒店组织机构 | ||||||
2 |
客务部运作模式 | |||||||
2 |
客房职员的沟通方向 | |||||||
7月25日 |
4 |
电话接与拨的规范、技巧 | ||||||
7月25日 |
4 |
铺床、撤床方法 | ||||||
7月26—30日 |
18 |
岗位职责(客房) | ||||||
7月31日 |
2 |
客房服务的项目、要求 | ||||||
2 |
客房物品的配备及管理 | |||||||
2 |
客房工作车的配备及管理 | |||||||
8月1日—8月3日 |
18 |
客房工作程序 | ||||||
8月4日 8月4日 |
2 |
工作班次安排及考勤考核 | ||||||
2 |
清洁客房的程序 | |||||||
1 |
清洁工具的使用及保养 |
客房楼层员工 |
|
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 | |
1 |
特殊房的服务及注意事项 | |||||||
8月5日 |
1 |
VIP接待 | ||||||
1 |
酒店安全知识 | |||||||
3 |
客人投诉分析及处理 | |||||||
8月6日 |
2 |
客房与前厅的沟通、协调 | ||||||
2 |
客房与餐饮的沟通、协调 | |||||||
2 |
客房与康乐的沟通、协调 | |||||||
8月7日 |
1 |
客房与会议的沟通、协调 | ||||||
1 |
客房与销售的沟通、协调 | |||||||
1 |
客房与工程的沟通、协调 | |||||||
1 |
客房与行政的沟通、协调 | |||||||
1 |
客房与人力资源部的沟通、协调 | |||||||
8月8日 8月8日 |
1 |
客房与总台结帐的沟通、协调 | ||||||
1 |
客房与康乐的沟通、协调 | |||||||
1 |
楼程与客房中心沟通、协调配合 | |||||||
1 |
如何开好班前会 | |||||||
1 |
对叫开房门的客人身份的确认 | |||||||
1 |
夜间客房服务 | |||||||
8月9日 |
1 |
房间有无客人的判断确认 | ||||||
1 |
敲门的规范 | |||||||
2 |
VIP客人服务规范 | |||||||
1 |
客到茶水服务的注意事项 | |||||||
1 |
特殊客人服务 | |||||||
8月10日 |
1 |
各类电话处理 |
客房楼层员工 |
|
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 |
1 |
激励措施的应用 | |||||||
1 |
如何作好表扬与批评 | |||||||
1 |
如何排班 | |||||||
1 |
考勤考核的制定与执行 | |||||||
1 |
如何做好一位合格客房员工 | |||||||
8月11日 |
1 |
布草运送程序 | ||||||
1 |
可疑房的对待与处理 | |||||||
1 |
如何作好汇报与总结 | |||||||
1 |
领货程序 | |||||||
1 |
报纸分发程序 | |||||||
1 |
客衣送洗 | |||||||
8月12日 8月12日 |
1 |
擦鞋租借服务 | ||||||
1 |
应急事件的分析及处理 | |||||||
1 |
酒店客房的各类房态 | |||||||
1 |
酒店客房的各类房价 | |||||||
1 |
饮料查补 | |||||||
1 |
房间计划卫生及清扫要求 | |||||||
8月13日 |
1 |
加床服务 | ||||||
1 |
夜床服务 | |||||||
1 |
钥匙管理 | |||||||
1 |
特殊房间布置 |
客房楼层员工 |
|
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 | |
1 |
工程维修程序 | |||||||
1 |
散客叫醒 | |||||||
8月14日 |
1 |
团队叫醒 | ||||||
1 |
重要宾客叫醒 | |||||||
1 |
遗留物品的登记和保管 | |||||||
1 |
报维修 | |||||||
1 |
处理前台报表 | |||||||
1 |
填写交接班记录 | |||||||
8月15日 |
1 |
开酒水帐单 | ||||||
1 |
巡视楼层 | |||||||
1 |
损坏宾客物品的处理 | |||||||
1 |
做空房卫生 | |||||||
1 |
杯具洗涤、消毒 | |||||||
1 |
整理工作车 | |||||||
8月16日 |
1 |
灭虫工作 | ||||||
1 |
客房二次打扫 | |||||||
1 |
做夜床 | |||||||
1 |
床垫翻转 | |||||||
1 |
加床服务 | |||||||
1 |
班前准备工作 | |||||||
8月17日 |
1 |
收尾及交接工作 |
客房楼层员工 |
|
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 |
1 |
会议摆台 | |||||||
1 |
贵宾休息室摆台 | |||||||
1 |
签字仪式摆台 | |||||||
1 |
会议服务 | |||||||
1 |
贵宾休息室服务 | |||||||
8月18日 |
1 |
签字仪式服务 | ||||||
1 |
重要宾客信息处理 | |||||||
1 |
预前控制、计划 | |||||||
1 |
PA经理班前检查 | |||||||
1 |
PA经理参加部门会议 | |||||||
8月19 —20日 |
11 |
PA经理现场巡查、督导 | ||||||
8月21日 8月21日 |
1 |
PA经理处理突发事件 | ||||||
1 |
PA经理做工作记录 | |||||||
1 |
保洁员上岗准备 |
客房楼层员工 |
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 | ||
1 |
保洁员对客服务 | |||||||
1 |
保洁员洗手间日常保养 | |||||||
1 |
日间保洁员班前准备 | |||||||
8月22日 |
1 |
保洁员清洁大厅地面 | ||||||
1 |
保洁员做公共区域卫生 | |||||||
1 |
保洁员棉推尘药剂处理 | |||||||
1 |
保洁员清洁玻璃 |
| ||||||
1 |
日间保洁员推尘 | |||||||
1 |
保洁员客人醉酒呕吐处理 | |||||||
8月23日 |
1 |
保洁员结束工作 | ||||||
1 |
夜间保洁员上岗准备 | |||||||
1 |
夜间保洁员大理石地面的清洁保养 | |||||||
1 |
夜间保洁员木制板壁清洁 | |||||||
1 |
夜间保洁员地面起蜡 | |||||||
1 |
夜间保洁员晶面处理 | |||||||
8月24日 8月24日 |
1 |
夜间保洁员清洗地毯沙发 | ||||||
1 |
夜间保洁员使用吸水机 | |||||||
1 |
夜间保洁员晶面翻新 | |||||||
1 |
夜间保洁员清洗防尘垫 | |||||||
1 |
夜间保洁员地面打蜡 | |||||||
1 |
夜间保洁员清洁客梯 |
客房楼层员工 |
|
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 |
口试、 案例分析 |
《运转手册》 |
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 | |
8月25日 |
1 |
夜间保洁员灭虫工作 | ||||||
1 |
夜间保洁员结束工作 | |||||||
8月25日 |
6 |
考核 | ||||||
8月26日 |
2 |
消防培训 | ||||||
8月27日 |
4 |
消防演习 | ||||||
8月28 —9月8日 |
30 |
实践操作 |
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