餐饮服务

第一章饭店餐饮概述（餐饮服务培训计划）

一、重点掌握

1．当代人对餐饮的要求

随着生活水平的日益提高，人们对餐饮的要求也在不断地变化，反映出当代人的生活追求、生活习惯和生活质量。这些要求大致体现在如下几个方面：

营养上的全面、平衡；卫生标准方面的高标准、严要求；餐饮原料的生猛、鲜活。

2、餐饮部在饭店中的地位

餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉；餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分；餐饮部是饭店用工最多的部门。

3、餐饮服务的特点：无形性；一次性；同步性；差异性。

二、理解

1、餐饮部的任务：向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品；向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务；增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理；为饭店树立良好的社会形象。

2、餐饮生产的特点：餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小；餐饮生产过程时间短；餐饮生产量难以预测；餐饮原料、产品容易变质；餐饮生产过程的管理难度较大。

3、餐饮销售的特点：餐饮销售量受餐饮空间大小的限制；餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制；餐饮经营毛利率较高、资金周转较快。

第二章餐饮服务所需的基本技能

一、重点掌握

1、中餐宴会摆台：合理布局；席位安排；桌面摆放。

2、斟酒注意的问题：服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧，面向客人用右手斟酒，左手托盘，注意身体不要紧贴客人。若徒手斟酒，左手应持一块干净餐巾放在身后，斟完酒后可擦去瓶口的酒水。

斟酒时应先向客人打招呼或示意客人选用酒水。

斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。但也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。

一次斟酒的量，以倒至杯的七到八成为宜，不得过满。含气泡较多的啤酒、香槟酒，斟酒时速度宜慢，并应沿杯壁缓缓倒入，以免泡沫溢出杯外。

满瓶酒和半瓶酒，其出中的速度不同，瓶内酒越少，其流出的速度越快，反之则慢，要掌握好酒瓶的的倾斜度。

斟酒完毕，应顺势转动酒瓶四分之一圈，以免瓶口的酒滴在台布上。

二、理解

1、托盘方法按其重量分为轻托和重托两种。

2、餐巾折花的基本手法。

3、西餐宴会摆台：西餐宴会台型安排；西餐宴会座次安排；桌面餐具用品摆放。

中餐零点摆台：早餐的餐具摆放；午晚餐的摆台；中餐零点摆台注意事项。

西餐零点摆台：早餐摆台；午、晚餐摆台。

第三章餐饮服务的主要环节

一、重点掌握

1、餐厅准备工作：准备餐桌；准备台布；准备餐具；准备餐具柜。

2、开餐服务环节：开餐服务是餐厅对服务工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人，安排客人就坐接受点菜、把点菜单送入厨房以及从厨房出菜。其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要内容。

安排宾客入座；

接受宾客点菜：招呼客人不仅要热情有礼、面带微笑、态度诚恳，还要灵活机动，做到恰到好处。要求：服务姿势；将顾客与其所点菜肴对号；填写点菜单的要求；接受点菜的方法。

回答宾客询问。

向宾客推荐菜肴：传送点菜单进厨房。

二、理解

1、就餐服务环节：就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。良好的就餐服务包括用有效的服务方法上菜上食品，这个有效的服务方法上菜上食品，这个有效的服务方法将正确的服务技巧和彬彬有礼的服务结合在一起，能最大限度地使顾客满意。

出菜服务。掌握上菜时机与台面服务；特殊情况的处理：对年幼客人的接待；对醉酒客人的处理；对残疾客人的接待；对客人投诉的处理；对停电事故的处理；对衣冠不整的客人的接待；对带小动物进餐厅的客人的接待；对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理；安全与卫生。

2、餐后服务环节

餐后服务系指客人用餐结束后，由饭店餐饮部门为其提供的有关服务。这些服务一般指协助宾客做好结账、引领客人离开餐厅、重新整理桌面等。

结账与收款；重新整理台布及其他结束工作