酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。
1．人的素质认识。人的素质是一个综合性问题，它包含着人的文化知识、工作能力、社交口才（语言）、思想觉悟、个人技能和道德品质等诸多方向的内容。不能绝对地认为，一个大学生就是一个高素质的人才，一个高中生就是一个低素质的人才。因为每个人都有他的优点和缺点、长处和不足，如何选好人、用好人，是我们管理层首要考虑的问题之一。一位国内知名的酒店工程管理专家说过一句话：“没有落后的工人，只有不懂管理的领导”。他在担任工程总监时对下属部门一位员工岗位的巧妙安排上，就足以验正这句话了。这名员工原在电工班工作，天性好动，经常不在电工班的值班室里等待维修任务，而是经常这里走走，那里看看，被认为素质差的员工，这位工程总监在了解了这名员工的情况后，索性把他安排在管道疏通班，并专门指派在餐饮部厨房作清理和疏通下水管道及排油烟通道的工作，以前清理这些油烟通道，都是从社会上花钱请人来清理。好运的性格使他经常钻进油迹很脏的烟道里，查看烟道的畅通情况，工作非常勤劳。几年下来，该酒店的厨房没有堵塞过一次，因而这名员工也曾多次被评为先进员工，当这名员工因岁数大了，调离其他岗位后，再也没有物色到像这名不怕脏苦、踏实肯干的员工。难道这属于素质差的员工吗？一位旅游酒店管理学院教授讲过一句话，用人的本质是用人的长处。因此对待人的素质问题上应该用唯物辨证的综合的观点去衡量，而绝对不能用唯心、片面的观点去认识，如果确立了正确的认识观点后，人的素质管理的问题就会得心应手地解决了。因为人的素质是可以通过后天的培训提高的。
2．人的素质培养。目前，我国酒店新招的员工绝大部分来源于旅游学校，比较系统地学习了酒店服务工作和一些技能及方法，但是，上岗前还必须给这些员工进行酒店的入店再教育，即进行上岗前系统培训，因为这是酒店每名员工对客服务的基本条件，没有这个基本条件就谈不上有优质的服务产品，没有优质的服务产品，就会失去一流的客人，那就很难说有什么最佳效益了，所以入店前的再教育是极为重要而不可忽视的，这也是培养酒店员工提高素质的一个崭新的起点。
（1）员工基本知识的培训。课程设置的内容一般为：酒店概括的介绍；酒店营业部门和营销部门运转情况的简介；酒店有关规章制度和员工手册的学习。营业部门和营销部门在介绍运转情况时应重点放在对客服务的案例分析和服务操作的程序上，把上岗后应注意的一些重点问题指点出来，这样可以最大限度地避免新员工上岗后出现不应有的工作失误，从而不断提高员工的业务素质和技能。
（2）新知识的培训。市场进入知识经济的时代，发展和变化可谓瞬息巨变、一日千里。在我国酒店服务业，与各行各业的服务规范标准相比，可以说是最早与国际接轨的行业之一，对于我国起步较晚的酒店业来说，80年代末，有相当一部分酒店都是学习外国酒店先进而又比较符合国情的经验做法，到了90年代末，有的已经很落后了，需要尽快更新。进入21世纪，酒店业不仅要学习赶超国外同行先行管理模式，而且还要建立一整套具有中国物色的酒店业规范经营服务模式。因而，对于酒店的员工要开展定期和不定期的知识培训，要给员工讲授新的市场观念、新的酒店文化知识、新的促销思维、典型的案例分析和多岗位的交叉培训，使员工吐故纳新，一专多能，不断接受新的知识，在工作中逐渐提高自身的素质，更大限度地发挥他们的才能。
总而言之，知识甚为重要，品德则为选才，素质可谓培养，能力方为中用。抓人的素质管理，并不是采限强制性的制度化手段，而是要采取极大地调动和培养员工的工作能力，充分发挥员工的主观能动作用，而且还能使部门的队伍素质整体提高，产生凝聚力，酒店才更能产生活力。-
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