酒店餐饮个性化服务手段的几点研究

      摘要：由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。因此个性化服务建设对于酒店来说是势在必行的。为此，文章从个性化服务的概念入手，着重阐述了其在餐饮服务中运用的几个方面。
关键词：个性化服务 概念 建设
     随着人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。所谓个性化服务，即私人的服务，它的基本含义是指根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。同时个性化服务也可以指服务企业提供独具特色的服务项目，但是提供个性化服务并不能单纯片面的理解为只为少数人提供优质的服务。企业最终是要让每一位客人都能感觉到自己在享受着为自己所安排的特别服务，是自己身份与地位的象征，有一种独特的满足感，从而使酒店达到赢利最终目的。

1 个性化服务的概念
     所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2 我国酒店个性化服务的建设手段
      个性化服务是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。
目前，我国酒店在规范化服务的基础上开始重视并落实个性化服务建设，表现在以下几个方面：

2.1 用餐环境个性化
       到酒店餐厅，用餐的客人有许多种类型，包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐等等，因此提供人性化服务的餐厅应该能够主动根据这些客人的特点，准备具有特色的包房、座位。这就要求服务人员处处主动关心留意客人。例如：一位客人在电话预订时说将约一个生意上的朋友共进午餐，并需商谈公务，但没做过多的要求。这时餐厅服务员可以在预订记录本上写明“2人工作中餐”在客人到来时，由咨客将客人带到事先为其预留下来的较为僻静的角落座位，这位客人一定会被餐厅超前的、周到的个性化服务所叹服。而对于一些常客，管理者和服务人员应记录了解他们的喜好，并在他们用餐时提供相关的服务，例如：有的客人喜欢坐在窗边，有的客人喜欢面对大厅，而有的客人则喜欢独自个人坐在安静的位置，只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
2.2 菜单个性化
       菜单作为客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅仅能够看到餐厅提供菜品、酒水的种类及价格，而且还可以从菜单的设计，印刷上感受到餐厅的文化氛围和气息。如某酒店餐厅的午餐菜单内页每天都要更换，尽管更换的只是一个部分，当日例汤、当日特价菜等等，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节目）相配套的节目，使客人一打开菜单就能感受到他们的享受的是最新的服务，有一种亲切感，而不是像某些餐厅一样，一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，取消的菜品仍留在菜单上。再比如某酒店坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人惊喜，也就是说，只要餐厅VIP客人或有在餐厅主办特别聚餐活动的客人，餐厅在客人到达之前做好下列文字的个性化菜单，“X X X餐厅X X先生一行”，“本餐厅专为X X女士及其同仁准备”，“祝X X太太60岁生日快乐等等”。准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。
2.3 菜品个性化
菜品的个性化主要应在三个方面下功夫：
      首先是营养。人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的，要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养，由于营养离不开每天的饮食质量，所以客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求。
      其次就是风味。客人光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴，客人对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清凉爽日，有的愿意色浓味香，有的倾向原汁原味，因此酒店提供的菜肴要适合各种客人的口味。
再次就是卫生。每一位客人都非常注意食品的卫生，每当客人一进餐厅，他们就开始自觉或不自觉的观察和判断各方面的卫生状况。所以，卫生是客人的基本生理需求，餐厅卫生要高度重视，确保客人不受病害的威胁和传染。
2.4 员工服务个性化
        酒店的服务人员是服务活动的执行者和酒店产品的直接生产者，同此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人有“宾至如归”感，对酒店留下美好而深刻的印象。例如：一次，某酒店餐厅来了20多个人，包了一个日式包厢，随身带来了一个精致的大蛋糕。从客人的言谈和他们兴奋的表情中，服务员小汪判断出他们是来聚会过生日的，就一直关注着这些客人，等他们中的寿星许过愿，吹灭蜡烛的一刹那，轻柔的背景音乐“祝您生日快乐”骤然响起，惊喜的主人和他的客人们，不约而同的高呼“哇”，几乎同时用感激的目光注视服务员。从此那位寿星就成了该酒店的常客，每次有商务宴请或朋友聚会，总光顾那间餐厅，而且，一进餐厅就直呼“小汪”。这就说明，客人认为自己受到了重视，很体面，因此他愿意延续这份感觉，从而成为了酒店的忠诚消费者。又如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了酒店委托办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能”，它是“金钥匙”的服务哲学，“金钥匙”成为酒店优质服务的象征。

3 结语
       21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。