浅论酒店个性化服务

      在酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备的今天,酒店业竞争已进入成熟阶段。大多数酒店很难通过进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道,来赢得持续的竞争优势。因此竞争优势的重担落在了软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞争。随着社会的进步,顾客的需求已经发生了深刻的变化。他们不满足于类似机器生产的标准化的产品,他们越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务。

一、个性化服务的概念内涵

随着酒店市场的不断变化，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。要想在激烈的市场竞争中吸引客人和留住客人，就要以客人的需求为导向，把满足需求作为酒店服务的第一要务，必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才能实现酒店持续发展。

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

顾客对服务的看法和满意程度将决定其今后的购买行为,进而影响到酒店经营的成败。美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出,服务有两类因素一类是“避免不满意”因素,称为服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素,称为服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素,这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力因素这种服务，由于针对个人,使客人享受到“专门为我提供的服务”产生被“优待、重视”的良好感觉,从而感到特别满意。因此个性化服务是当今提升酒店核心竞争力的关键所在。

二、酒店个性化服务的基本要求

个性化服务代表着酒店服务的最高水准，需要服务人员“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力，以及良好的工作态度、主动的服务意识、规范的操作程序等，而且还需要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质。将全面客人满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系足够充分地跟个性化结合，让员工明确如何在规范化的服务基础上，提供个性化的服务。结合酒店的实践分析个性化服务工作,一般具有以下三个明显基本要求:

1、主动性。员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要做出反应。也就是说,顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。例如客人因生日、婚庆等原因在酒店订房,服务员可以主动建议客人:酒店可以根据客户需求提供花篮、果篮以及蛋糕等个性化服务。

2、多样性。个性化的服务,意味着为顾客提供更多的选择,让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。例如,一些酒店有枕头菜单,客人可以根据自己的喜好选择使用。

3、超满足性。传统的酒店力求提倡百分之百的满意。但是现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,也就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的酒店品牌。因此酒店提供个性化服务,各部门的员工都要时刻考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超常于标准之上的服务,以及你的服务能否无形地增值等等。

三、酒店个性化服务的特征

1、不可替代性

在服务经济时代,酒店服务强调的是依靠提供方便、快捷、周到的服务制胜。然而这些服务形式,各酒店之间是可以相互模仿的,从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。而在体验经济时代,强调的则是某一服务能否给人以特殊的情感体验,能否帮助人们实现、完成某一特殊的过程或经历。这种体验受体验者主观因素的影响,它是个性化的,在人与人之间,体验与体验之间有着本质的区别。因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历。所以体验经济中的服务给人们提供这种情感体验的过程和经历是其他酒店无从模仿的,具有不可替代性。