浅析酒店个性化服务

酒店个性化服务的概念和内容---------------------------------------3
   （一）酒店个性化服务的概念----------------------------------------3
   （二）酒店个性化服务的内容----------------------------------------3
四、酒店个性化服务的现状分析-----------------------------------------4
五、酒店个性化服务的改善策略-----------------------------------------5
  （一）从管理角度--------------------------------------------------5
  （二）从服务人员的角度--------------------------------------------6
六、酒店个性化服务的重要性-------------------------------------------6
七、结论-------------------------------------------------------------7
八、参考文献---------------------------------------------------------7
九、致谢-------------------------------------------------------------


浅谈酒店个性化服务

摘 要：随着我国酒店市场的快速发展，消费者对酒店企业的要求也在不断提高，其中对个性化的需求尤为突出。传统的酒店服务已不能满足现今消费者的要求。在这种潮流下，酒店的个性化服务显得极为重要。本文在解读酒店个性化服务的基础上，探讨了关于酒店个性化服务出现的问题，并提出了酒店个性化服务相应的解决方案，以促进我国酒店个性化服务更好的发展。

关键词：酒店；个性化服务；现状分析；解决方案
Abstact: With the rapid development of the hotel market, for the consumers, the requirement to the hotel enterprises is more and more high. Especially for the personal service. In this trend ,it is more and more important to the personal service of hotel.In order to the better development of ours personal service, Based on the interpretation of hotel personal service,the article discussed the problem and also gave some stategy for the hotel personal service.
key words:hotel; personal service; current situation analyzing; solutions

引言
酒店业作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至市场竞争日益激烈的今日，酒店业逐渐进入了个性化发展的潮流中，个性化服务以其鲜明针对性和灵活性逐渐成为了酒店业相互竞争的筹码。
一、 酒店个性化服务的概念和内容
（一）酒店个性化服务的概念
个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。
标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。

（二）酒店个性化服务的内容
个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为当代饭店服务的趋势，由它产生的顾客和酒店之间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。其中酒店个性化服务应当包含以下几要素：
1．灵活服务。灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范，只要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。因此，个性化服务首先就要求酒店服务员具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。
 2．癖好服务。癖好服务是比较有针对性的个性化服务。酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。
3．意外服务。“雪中送炭”的个性服务是酒店服务里必不可少的一项，这种意外服务最能体现酒店对顾客的情感传递。“患难见知交”，在顾客最需要帮助的时间，服务准确周到，其效果可事半功倍，使客人永远难忘。
4．用心服务。用心服务是酒店个性化服务中至关重要的一项。酒店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务，需要服务员将其服务和酒店的事业融洽在一起。两者相融，能使服务员在服务中，产生高度的负责精神，提供有效的服务；表现出主动性和自觉性，了解顾客的需要；才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务。
5．超前服务。超前服务是酒店个性化服务中不可或缺的服务。服务员要在服务中注意察言观色、揣摩顾客心理，按顾客要求，提供主动周到的服务。做到事前服务，服务于顾客开口之前，设身处地为顾客着想，用心服务，用实际行动去干。
最后，我们大家都知道，作为一个高档的酒店，那么它的餐饮服务也要具有一定的特色。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工。所以我们就要做出我们酒店的特色菜肴，这样在竞争才能立于不败之地，还无疑问一个酒店的菜肴有特色又很好吃，那么这个酒店绝对在竞争占绝对优势。这当然也要一个很好的团队去管理，并且要特色特殊的管理。