酒店餐饮个性化服务问题浅析

1 酒店餐饮标准化和个性化服务
    酒店餐饮标准化服务和个性化服务是提高酒店餐饮服务质量的有效方式，在酒店大发展过程中越来越受到了重视。正确看待和处理标准化与个性化的关系，可以明确标准化服务和个性化服务在酒店餐饮整体质量发展中的作用。
1.1 酒店餐饮标准化服务
   酒店餐饮标准化服务是提高服务质量的重要手段，它可以保证服务的一致性和持久性，是目前各酒店努力推行和强调的服务方式。
   1.1.1 标准化服务的含义
   所谓标准化服务，是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。
标准化服务具有的特点是标准性，稳定性，普遍性。
   1.1.2 推广标准化服务对酒店餐饮发展的意义
   标准化服务的推广，可以保证服务质量的同质同量，不管何时何地，由不同的服务人员进行操作都能如期的完成服务的操作，达到应有的要求和水平；
   标准化服务的推广，可以提高酒店餐饮整体的服务质量和水平，有利于管理人员对服务人员操作规范的监督和考核；
   标准化服务的推广，可以增加酒店餐饮服务的内涵，为个性化服务提供素材和奠定基础。
   1.1.3 标准化服务的发展和延伸
   酒店餐饮推广标准化服务的过程中，会遇到很多特别的情况，由于客人个性、爱好等方面的差异，而且客人在不同时期也会提出不同的要求，导致单单实行标准化服务不能满足客人的需要，甚至导致客人因需求得不到满足而产生的不开心。为了弥补这些方面的差异导致的标准化服务带来的不足，满足客人不断变化的需求，就应当在推广标准化服务的同时，对标准化服务进行创新发展和延伸，有针对性的开展个性化服务。
1.2 酒店餐饮个性化服务
    酒店餐饮个性化服务是随着世界酒店业的发展逐步发展成熟的，西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的标准化服务，直至目前伴随以特殊个性服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。
     1.2.1 个性化服务的含义
    个性化服务，在英文里叫做Personalized service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着酒店为自己所特别安排的服务。
     个性化服务(Customized Service)，也称作定制服务，就是企业根据顾客的特定需求，提供个性化、差异化的产品或服务，满足顾客具体的、独特的需要和愿望，是种以单个消费者或消费群为导向，强调个性化的营销方式。这里所说的个性化服务，就是根据顾客的物质和精神需求特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满足顾客需求的过程，创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美好的深刻印象；也就是征服服务对象的心，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，让他们告诉身边更多的潜在客人。
个性化服务的特点是有针对性，不可确定性和灵活性。
    1.2.2 个性化服务对酒店餐饮的意义
    满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为酒店餐饮的忠诚客户，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升。
    有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益。
   有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。
1.3 酒店餐饮标准化服务和个性化服务的关系
    标准化服务和个性化服务是服务发展的两种形式，由于它们的内涵，要求和效果等方面存在较大的差异，所以很有必要正确处理好二者的关系。
    1.3.1 标准化服务和个性化服务的比较
    通过对标准化服务和个性化服务概念和特点的认识，可将两者的关系简单的列表如下：
     类别

名称

内涵    要求   注重   效果

标准化服务
服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化
强烈的责任心
严谨的工作态度
标准推行

丰富内容

掌声四起

客人满意

个性化服务

有针对性的提供有自己个性和特色的服务
细致的观察

浓厚的感情投入
个性差异

细微感受

锦上添花

客人惊喜
    标准化服务在服务的内容和方法上都有一整套的标准，在推广上也可以做到有章可循，操作可程序化和规范化，需要员工严格按照原先制定好的标准进行操作，这就要求员工具备强烈的责任心和严谨的工作态度；标准化服务无论何时何地都是一致的，不考虑客人的差异，可以令广大的顾客满意，获得良好的反响。
与标准化服务不同的是，个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的，即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀，给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉。
    1.3.2 标准化服务和个性化服务的辩证关系
    标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是在实行标准化服务中开发出来的，不推广标准化服务而强调个性化服务就像无源之水，难以达到理想的效果；个性化服务是标准化服务的延伸和扩展，是服务的后标准化的必要准备，而服务的后标准化巩固了个性化服务所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路。