如何提供个性化服务

酒店是为顾客提供住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等综合服务功能的企业。随着中国的改革开放向纵深发展，中国与世界的交流越来越广泛，据世界旅游组织预测：21世界中国将成为世界的主要旅游中心之一，到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国。酒店将成为来自五湖四海的旅游者温暖的“家”。

目前新建的酒店不断涌现，不仅设施设备新、功能好，而且酒店的服务项目越来越多，内容也在不断更新。酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。

然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作， “活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。

面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。

然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服务经历中的真挚情感和适应性享受，也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。因此，对不同的顾客实施相同的服务，必然会使有的顾客满意，有的顾客不满意，有的顾客甚至会向酒店投诉。因此酒店的服务人员要清晰的洞察顾客的心理，充分了解顾客的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足。

古人云： “工欲善其事，必先利其器”，拥有看穿顾客心理的“火眼金睛”，使自己更妥善满足不同类型顾客的不同消费需求，首先要了解客人需求，然后将个性化服务运用到各项服务工作之中，工作中一环扣一环，如果在服务中一环出现偏差，对于客人来说这次服务都可能是失败的，不满意的。即100－1＝0。由此可见酒店的管理人员也有更重要的责任去认真研究不同类型顾客消费的特点，在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围。要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务。

酒店的管理人员和基层员工均掌握个性化服务的原则，使自己的工作做的有声有色，为“王子”未来的发展贡献自己的力量。