感情+专业”成就最佳服务

个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。白天鹅宾馆商务楼层一直在探索宾馆商务质量的路子，并凭借“个性化服务”这一拳头产品，赢得了无数世界各地政要、公司总裁、社会名流的赞誉。下面，就商务楼层的服务管理谈几点体会：

按规矩成就方圆
无规矩不成方圆，规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平。随着中国入世，申奥成功，越来越多世界各地的商旅人士汇集广州。酒店当前的首要任务是与国际接轨，以新的理念和国际化的标准服务，充分满足酒店目标客源市场的需求，因此，我馆高度重视并深入贯彻执行“世界一流酒店组织”服务标准。规范化、标准化虽然不能使客人绝对满意，但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或流失客源。个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现商务楼层的独特风格和服务水准。而在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店某个部门的界限，这就需要通过各部门统一协调来实现。所以，服务的执行者——服务员，除了熟悉和掌握“世界一流酒店组织”服务质量标准和部门的操作规程外，还要有全局观念，必要时应打破部门局限，统筹酒店资源为客人提供及时、周到的服务。

引导服务设计者
例如，在接到客人订房电话时，让客人在某种程度上也成为我们服务的参与者，如果一个客人在预订时就把一系列的要求都提出来，实际上就参与了设计、制造和生产。这样的消费者不是刁难的消费者，而是真正成熟的消费者。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方有孤独感。服务员要尽可能婉转地从客人口里了解其尽可能详尽的资料、生活习惯及特殊要求等，这样，我们才能延伸“世界一流酒店组织”服务质量标准，把准备工作做得更全面更细致，在客人第一步踏进商务楼层的那一刻就能有倍受重视的感觉，由此拉近与客人的距离。

想到、做到、建议到
作为主要提供一站式服务的班组，我们从预订、接车、入住、离馆、联谊等环节给予客人全面的情感关怀，充当客人的秘书、私人管家，为客人解决一切疑难问题，为了让员工想到又能做得到，不定期安排员工到前台主要组别交叉培训，以熟悉其他组的业务。饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心，因此我们会不定斯邀请其他部门组别的管理人员为我们授课，随时学习新知识、新技术。另外，还熟悉了解本发气候、旅游动态、商务动态、航班信息，以及不同时期游客需要、各地的民风等相关知识。这样，在服务过程中才能游刃有余，才能够满足客人更高层次的需求。正是“做到”的要求使员工消除了遇事推托的习惯，改变“这不是我管的”、“这不是我的责任”等言行，换之以“自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事情要找到管的人”。另外，“建议到”使员工拓宽服务知识的外延，做到有能力给客户提出合知的建议，实现超值服务。

主动提供超前服务
“想客人之所想，急客人之所急”是酒店服务的基本要求，在此基础上，我们要求员工“READYTO
ACT，时刻准备着”，在平凡的日常服务工作中主动创新，对客户说的每一句话，追求是否有更好的表达方式；为客户做的每一件事，追求是否有更完善的做法。这样服务创新就不是一句空话，而是贯穿到每个员工每天的日常生活中。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它服务。例如：为他们预订餐厅等。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备白天鹅宾馆卡片及一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。还有在为客人购买车票或机票时，我们可以询问是否需要订车服务，即为客人提供了尽善服务的同时又推销了酒店的产品。

寓感情于专业工作中
我们的产品就是“感情”加“专业”的复合体，培训员工掌握瑞士钟表式精细的专业技能，同时把“情”寓于日常的专业工作之中，通过服务人员的一句话，一个动作，一件事的热情和精细，使客户的生活我工作环境充满温暖和舒适。客人在一个陌生的城市甚至陌生的国度里，心里的孤独可想而知，真正抓住顾客心的，是“情”。所以，我们要做到如亲人般的去关心客人服务客人，就象前段时间商务楼层接待了一位新加坡叶性女士，该客人很刁钻，服务要求很高，刚一入住就嫌这嫌那的，说不想来中国，态度十分傲慢，连陪同她入住的随从都偷偷地向我们埋怨她的诸多不是。就是在第二天的一大早，当她出力往门外拉出一个大行李箱时，我马上跑了过去帮忙，同时示意同事致电行李组收行李，因为当时很早，客人没吃早餐，我建议她用点早餐时，她很不耐烦的拒绝了，说她一直都不吃早餐的，并大声嚷“别烦我！没时间！赶着去上海公司呢！”看着她瘦弱的身影，我默默走开，悄悄的用最快的速度打包了早点。在办理离馆手续时，我递上了早点，“无论怎么样，工作重要，身体健康是本钱，吃点早餐有好处。”那时，我确实看到了她眼里有某种东西动了一动，她接过了早点，“呆会在车上吃，谢谢你！下次回来见！”……
如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是超大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足之中。
服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而是需要我们不断从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和亲情感受。当然，待客人如亲人可不是让你如对亲人般那么随便。这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要用“帮”字，而改用“我来吧”；不要用“请稍等”，而改用“马上来”不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择……”。说话要与“形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。

完善客史档案
客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，翻开我们的客户档案，你会发现小到一杯咖啡放几块方糖，威士忌加什么软饮，大到入住房间的摆设，楼层、房号都做了记录。如：Mr.Routh的服务档案里是这样的：1、早餐喜欢三文鱼配洋葱，磨豆咖啡和草莓果酱；2、早餐时必须及时提供《南华早报》；3、喜欢的房间是2205、2209；4、女友是***，手机号码是*****；5、该客人脾气较为火爆，请注意接待好；6、切记注意服务方法方式，生气时可能会骂粗话，请别计较……。有了这些记录，虽然他经常抱怨房价高，但却从未考虑转选入住其他的酒店，而且，在我们的悉心服务下，脾气倒是改善了不少。当然要想让每位客人都留下详尽的记录，制定出完善的客史档案，服务人员具备敏锐的洞察力，是不可或缺的。
（——不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的