在采用西式铺床的时期,开夜床服务是方便客人休息的重要内容之一,同时,夜床服务也是提供在住房整理的机会,通过夜床服务——整理房间、清洁卫生间、补充必需的客用品,恢复客房环境卫生,使客人感到舒适温馨。
随着中式铺床的广泛采用,围绕着夜床服务必要性,一直存在着颇多争议。实际上,任何一种服务的出现与消失都有其自然规律,因为这是一个以顾客为中心的时代,客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的,而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务,就应该注重细节,使客人感到舒适甚至意外的惊喜。
饭店管理无小事,看似不经意的小事,却在影响着我们的品质,影响着客人对饭店的评价。其实,只要我们用心思考——站在客人角度用心去思考这些问题,我们一定可以做得更好!
首先,根据中华人民共和国旅游行业标准LB/T006-2006《星级饭店访查规范》对开夜床服务项目的评分标准(见下表),我们可以清楚地了解到,开夜床服务内容包含了22项细节,这些细节的每一项都切实影响到客人的感受,不得不感叹《星级饭店访查规范》对饭店的实际指导意义。
项目:开夜床服务(三星级(含)以上适用) |
||||
日期: |
||||
|
标准 |
达到 |
未达到 |
备注 |
1 |
正常情况下,每天17:00到21:00提供开夜床服务 |
1 |
0 |
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2 |
如果悬挂“请勿打扰”牌,在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片 |
1 |
0 |
|
3 |
床边垫巾和拖鞋放置到位 |
1 |
0 |
|
4 |
床头放置晚安卡或晚安致意品 |
1 |
0 |
|
5 |
遮光帘已充分闭合,遮光效果好 |
1 |
0 |
|
6 |
床头灯在打开状态 |
1 |
0 |
|
7 |
房内用早餐卡已放在醒目位置 |
1 |
0 |
|
8 |
烟灰缸、垃圾筒已清空洗净 |
1 |
0 |
|
9 |
客房内所有用具都已归于原处 |
1 |
0 |
|
10 |
宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂 |
1 |
0 |
|
11 |
所有的鞋子已成双整齐码放 |
1 |
0 |
|
12 |
已补足文具用品 |
1 |
0 |
|
13 |
及时更换已用过的餐具或饮具 |
1 |
0 |
|
14 |
报纸和杂志已码放整齐 |
1 |
0 |
|
15 |
电视机柜已为宾客打开 |
1 |
0 |
|
16 |
电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全 |
1 |
0 |
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17 |
已应宾客要求更新用过的毛巾 |
1 |
0 |
|
18 |
已清洁和更换卫生间内的水杯 |
1 |
0 |
|
19 |
应宾客要求补足浴室用具 |
1 |
0 |
|
20 |
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐 |
1 |
0 |
|
21 |
客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹 |
1 |
0 |
|
22 |
提供冰桶(配冰夹) |
1 |
0 |
|
小计: |
22 |
|||
实际得分: |
|
造成这种遗憾的情形还很多很多——如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工,而清扫的员工最为了解客人的需求,如客人喜欢喝哪种茶,看茶包的消耗就知道;如客人喜欢吃哪种水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道;客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等,都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然,也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员往往不为客人提供夜床服务。因此,清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。
许多饭店针对长住客人可以提供如上的良好的服务,但是,常住客人能享受到个性化服务吗?当客人离去,过了一段时间再来的时候,会发现,上面的过程重新开始,总是不能够在客人入住的第一天就让客人享受饭店的个性化服务。其关键在于饭店缺乏对客史档案进行有效运用。
许多饭店都有客史档案,但是,客史档案多为前厅所用,只用来确实客人是否是饭店的老客人等证明之用,在服务中用的极少。而国际上最出色的饭店,如里兹·卡尔顿酒店集团的饭店,一个重要特色就是拥有极为详细的客史档案,而且部门间沟通极为迅速,因此创造了许多个性化服务的奇迹,令客人口口相传。
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