饭店顶级服务的精髓

     在竞争激烈的大环境中，旅游业、酒店业内各出奇谋，经营理念也百花齐放，有的人认现的是“酒香不怕巷子深”的唯服务观念，有的人坚持“推销是成功之本”的唯销售观点，有的人认为人才才是发展的硬道理，还有的人则追求规模和档次的投资战略。

    长期以来计划经济体制束缚了国人的思想，不少行业经营者普遍缺乏市场分析的能力，不知道提供什么服务，服务对象是谁，怎样提供服务，只一味地抄袭模仿国外的服务方式，知其然而不知其所以然，并未真正理解服务思想，改革开放后，随着行业市场的成熟发展，人们经过在竞争环境中的历练洗礼以及各种新思想和新观念的冲击，开始逐渐认识到：企业最终是以成败论英雄的，酒店业的经营目标应该集中在为顾客的需要服务上，赢得顾客的满意和认同，方为经营成功的根本。

    那么，如何实现服务的核心价值？作为职业酒店的，笔者在十几年从业的生涯中不断思索和感悟，冀望以已之陋见，与各位同道中人分享交流。

    真正做到“以人为本”。

    中国人很早以前就在感着“为人民服务“的口号，但什么是真的为人民服务，恐怕没有人去研究过，麦当劳之所以能够取得今天的成绩，就是因为麦当劳能把“百分之百顾客满意”放在工作目标的首位，把市场占有率放在第二位，最后才是营业利润，中国服务业尽管在形式上已开始和国际潮流接轨，但根深蒂固的服务思想并没有确立。

以人为本，就是关注顾客与员工，就是要发掘人性的本质，理解人们深层次的欲望，然后尽力去满足这些欲望。

在顾客而言，他们希望的是有所付出后，得到等价乃至增值的服务享受，包括物质及心理上的满足。所以我们应该理解，顾客心目中的服务决不是服务指南，菜单和宣传册罗列的内容，而是心理上的根本诉求，就是：顾客想得到什么？为什么想？想如何得到。。。。。能够解决这些关键问题，才是有效的、有生命力服务产品，反之则是形而上学东西，无法经得起市场竞争的考验。

在员工的角度，他们需要的是有所付出后，能满足其原来的期望，为此，他们尽力完成约定的工作任务，为顾客提供能满足需求的服务，并希望能获得自身的满足，这在管理者看来，同样地应该体现为：员工想要什么？为什么要？要如何达到。我们要经营管理中，也要从人性出发，用心照顾到员工的薪酬、福利、晋升等诸如此类的激励因素，因为没有满意的员工，就没有满意的顾客，就没有利润的保障。

把握市场脉搏的特色服务。

知道市场需要什么，及时地满足需要，投资人就会有所收获，以连锁酒店为例，中国早在10年前经有了连锁集团，但国内连锁集团却长期存在缺乏品牌的规模经营，拓展开支和管理成本难以降低，经营效益难以为继等问题。跨国管理公司能解决这些问题，所以他们的生命力强于国内公司。因为质量保证和服务营销恰恰是消费者最大的需求，所以我们在高呼“狼来了”的同时，也应该好好反思我们的服务和管理要如何完善和提高。

特色服务也是提高竞争力的重要手段之一。大多数经营者喜欢随波逐流，人云亦云，社会上流行什么就做什么，追求一些表层的服务方式和新潮，殊不知永远跟在别人后边，得到的永远就只能是残羹剩饭，消费者不会喜欢千篇一律，没有特色的服务，纵使你如何地表现你的专业化、标准化、易于模仿的服务是没有生命力的。“物以稀为贵”是市场经济中永恒不变的真理。

挖掘顾客潜在的需求。所谓品牌，就是一种认知，一种文化，或者一种生活方式，其根本在于吸引顾客的认同，建立顾客的忠诚度，实现服务的价值，要使消费者成为自己的忠实顾客，就必须以自己的产品、自己的服务、自己的文化去吸引他们。顾客对自身需求在许多情况下并不非常清楚，而开发顾客的潜在需求是我们义不容辞的责任-----要让顾客相信，甚至依赖我们可以及时、迅速和完全解决他们自身无法解决的问题，这样才能取得顾客的信任。

实现服务的品牌化，不能仅仅是高质量的标准化服务，因为单纯机械的服务并不符合人性，也不能是承诺满足客人所广泛服务。品牌服务的概念应该是，开发顾客的需求，预知顾客的期望，设计满足顾客的服务方式和体系，并且实现公司对顾客的服务承诺。