建立酒店服务质量管理体系的7个要素

      服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得酒店业同仁的共识，但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多酒店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。

　　我国旅游酒店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体酒店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施酒店服务质量管理呢？如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？酒店服务质量管理thldl.org.cn体系建立的因素有一下几点：

　　一．建立酒店严密的服务质量管理规章制度

　　无论是新筹建的酒店，还是正在运营中的酒店，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒店服务质量管理规章制度。制度是酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒店，如南京金陵酒店、广州白天鹅宾馆、北京王府酒店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

　　二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

　　酒店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒店服务质量优质的灵魂。

　　纵观国外酒店职业经理人，他们在进入酒店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵酒店、深圳南海酒店、成都西藏酒店、北京王府酒店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒店的优质服务为自己工作的生命线。

　　三、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

　　有许多分店的店长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：

　　情景一：

　　值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。

　　情景二：

　　服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好！对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向店长问好！）

　　情景三：

　　客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

　　从以上三件小事，我们可以看出，酒店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒店不能有卫生死角，二是酒店不能有服务不到位的地方。