餐饮亲情服务

     在市场竟争激烈的今天,要留住客人,赢得宾客,单纯靠规范服务、微笑服务个性化服务是远远不够的,更重要的是能给客人实实在在的帮助,也就是说服务要更加有内涵,具体来说就是把客人当成亲人,提供的服务不仅满足客人的期望,更应“雪中送炭”、“锦上添花”,使客人感觉不是亲人胜似亲人,这就是笔者提出的亲情服务所追求的境界。

      人,生活在世界上,生活在社会环境中,从而引发了喜怒哀乐,悲欢离合的情感世界。亲情、友情、爱情,亲情首当其中,亲情的体现,能够左右人的行为。能够影响社会进退。亲人是以血缘为基础,感情为纽带,而把人与人紧紧捆在一起,使你为亲人的喜而乐,悲而哀。亲情是人世间最真挚的感情的表露。

       在这里,笔者就以我们的至亲,我们的父母来谈谈亲情,中国的传统文化中,亲情的表现远远超过其他文明国度。《孝经论孝行章》中这样说:“孝子之事亲也,居则致其敬,善则至其乐,病则致其忧,丧则致其哀,祭则致其兴。”就是说孝敬父母的人,遇事要亲近他们,具体表现为,日常生活中要表示尊敬,伺侯他们要使他们快乐,有病时要为他们担忧,去世时要表示哀悼,祭奠时要肃穆。这五个方面是中华民族的传统美德,因为父母对我们每个人是最亲的人,父母的养育之恩是永远也报答不尽的。我们在对客人服务时,以这种心态,这种观念伺侯客人,不正好符合笔者提倡的“亲情服务”吗?以对待亲人般的服务发自内心的真挚感情,而使客人真正感受到宾至如归的感觉。这就是“亲情服务”的涵义,是笔者凭借二十多年的餐饮服务管理经验,结合中国人传统的亲情,经过对人性的研究,而总结和提出的一套优秀的服务程序,并率先在我们祖国首都北京“江南赋”推出将来辐射全国的全新餐饮服务形式。
“亲情服务”综合总结了“规范服务”“微笑服务”“个性化服务”取其精华,弃其糟粕,并在服务中溶进了最能打动人心的真情,从而超越了这三种服务,达到服务的至高境界。为什么说是服务的至高境界,首先我们要了解餐饮业的服务发展过程。

       第一、规范服务的发源及其要点:规范服务最早期是由法国人提出的,它是一固定模式的服务程序。讲求服务员的职责要求,餐饮业的接待规程,各种筵席、宴会的摆设模式以及接待程序。
     规范服务讲求服务的统一规范、统一步骤,讲究热情、礼貌、耐心、周到的“八字”方针,但其弊病于服务的教条和生硬性,并不出于服务员内心的真诚流露,缺乏服务的灵活性、创意和激情,纯属企业规定的一种工作行为。
     规范服务可归纳为五个三:
1、 三勤——勤巡台、勤换骨碟、勤冲茶。
2、 三声——请声、送声、应声。
3、 三准——上菜准、结帐准、收款准。
4、 三轻——说话轻、操作轻、走路轻。
5、 三主动——主动让客人、主动介绍菜式、主动征求客人意。

第二、微笑服务在中国的试行及其作用:微笑服务是新加坡人首先提出的,它是在规范
服务的基础上的一个改革后传入中国,由广州的广州酒家率先实行的一种服务形式。
广州酒家早在上世纪八十年代提出了“微笑服务,诚暖顾客心”成为全国服务行业学习的一面旗帜。广州酒家提出的服务行业的服务要微笑加灵活方能满足顾客的须要。该酒家所取得的效应和服务经验得到了全国服务行业的效仿和推广。
笔者就“微笑服务”其作用可归纳为八点:
1、 微笑可以创造快乐使人心情舒畅、愉悦。
2、 微笑可以驱散忧愁和苦闷,使受惠者成为富有。
3、 微笑可以为你结识更多朋友,使来势凶猛的语言变得软弱无力。
4、 微笑可以使人充满自信,战胜任何困难,对前景充满无限希望。
5、 微笑可以使你满怀热诚,努力进取。
6、 微笑标志着你的精神富有。
7、 微笑能编造公司内部健康和谐气氛。
8、 微笑可以使企业成为优质服务标准的形象,在社会上产生口碑。
 微笑服务虽然比规范 服务前进了一步,它要求服务员把忧愁藏于内而不形于外,实际上还是一种表面行为,亦是企业服务的一项硬性规定。
 

       第三、给客人意外惊喜的“个性化服务”,个性化服务是上世纪九十年代由德国人提出的,个性化服务到底是什么?如果有客人向你要一份地图,您热情地找出地图,并规范地交到客人的手中,这就是人们通常所说的较好的服务。如果你不谨谨满足于把地图交给客人,而进一步深层次征询客人意见:“请问你需要到什么地方,我可以在地图上为你找出,并可以为你画出最佳的行驶路线图,如果你还需要的话,我还可以给你叫辆车”。这个过程就是个性化服务。个性化服务不谨是做一般服务份内的事,而且要做客人认为份外的事,个性化服务特别之处,就在于服务的过程中,不谨想客人所想,而是想客人所未想,不谨让客人满意,而且使客人惊喜,在客人的惊喜中,服务得到充实、满足,更体会了人生的价值,这就是个性化内涵的体现。
 以上三种服务都是由外国人所创,而笔者提出的餐饮服务新概念—“亲情服务”,是法国人提出的“规范服务”,新加坡人提出的“微笑服务”,德国人提出的“个性化服务”的基础上的突破。它为我们中国人在当前世界性服务行业上为国增光,“亲情服务”为什么能有这种现象,就是因它从感情上、感情上超越了他们的三种服务。

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