酒店服务品质的一个公式

（SHELL HOUSE）
酒店服务是无形的，是看不见摸不着的，怎么才能知道顾客对于酒店服务的评价如何呢？通过顾客问卷调查是个好办法，但通过了解顾客对于酒店服务各个组成部分的看法和评价似乎更具实战价值。
美国学者HESKETT、SASSAR和SCHLESINGER在其著名的《服务利润链》一书中阐述关于顾客心目中的服务品质时，曾见提出了一个涵盖服务过程质量、服务结果质量、服务获取成本和服务售价等因素的公式，个人以为，这个公式似乎应该加入顾客对于服务的期望才更完整，毕竟信息社会，广告等推广手段会使很多服务产品会在顾客心目中形成先入为主的看法，而这种看法会在某种程度上影响顾客对于服务价值的判断，因此，这个公式经个人调整如下。

服务过程质量

国内酒店业有个有趣的现象，就是过分看重服务过程质量。记得有位酒店学者在餐厅服务员用餐期间20多次用“对不起，先生，打扰您一下”这样“标准”的服务用语打断用餐进程的时候，该学者终于忍无可忍地嚷到：“小姐，您能不能对得起我一次啊”，有趣吧，酒店管理者提倡的服务过程质量标准并不是顾客所需要的，还有微笑服务——被神话的微笑服务，仿佛酒店所有的服务难题都能一笑了之，于是，我们经常会在酒店里看见对你笑得合不拢嘴，却什么也解决不了的服务人员。
正确的服务过程质量其实是一种对服务进程的“掌控”能力，如何根据顾客在服务过程各个环节的不同心理状况，制订合理的服务流程才是酒店应该做的，比如，CHECK IN和CHECK OUT是酒店住宿服务两个必不可少的关键服务环节，那么，酒店管理者有没有自信知道这两个环节顾客最需要的服务标准是什么？是接待小姐的微笑还是一杯欢迎饮料，从我——一个曾经的总台接待来看，这些都不重要，重要的是“快速”二字，快点给顾客办完入住手续是最重要的，极少有顾客愿意长时间留在总台“享受”登记或者结账服务的过程，无论总台女孩的笑容多么灿烂。

服务结果质量

不能说服务结果比服务过程一定更重要，毕竟有很多投诉来自于服务过程中的服务态度问题，但如果服务结果不好，那么几乎无一例外地会使顾客大失所望。酒店管理者必须清楚地知道自己的服务产品对于顾客的最终意义在哪里，顾客为什么住酒店？很简单，对于大多数旅行者来说，是因为家不在这里，要找个落脚休息之处，在这个思路之下，客房服务的最终结果质量是什么就不言而喻了，就是让顾客休息好，那么，请你去看看你的客房，是不是形式大于内容，漂亮的窗帘遮不住早上的晨曦、厚重的床垫撑不起顾客的脊柱、闪亮的花洒流不出沐浴的热水……，结果不好，整体的服务质量又何从谈起。

服务获取成本

这是一个容易被服务提供和接受双方都忽视的问题，一方面酒店只是考虑自己的产品服务售价，很少去关心顾客采取什么要的手段，花费多少成本到酒店来接受服务，仿佛进门后才算是客人；另一方面，顾客本身在选择酒店之初，也较少考虑花在到酒店路上的成本，只有身临其境了，才会反思这酒店是不是太远了。
事实上，广义的服务获取成本除了交通费用外，还包括心理、社交、名誉及风险等种种潜在的成本，比如，火车站对于一个城市来说往往是鱼龙混杂之地，那么对于位于其中的酒店来说，有没有考虑到顾客对于酒店安全的顾虑，这种顾虑会化解成一种只有顾客自己才能判断的成本，有的人觉得无所谓，有的人觉得住在这种环境里风险大，不同的看法会影响对酒店服务的最终判断，所以，对于酒店来说，提供某种安全上的心理暗示也许能减少顾客抗风险方面的服务获取成本。

服务售价

酒店服务的定价是一门大学问，至少可以用一个章节来叙述，因为服务业的成本测算不如产品那么明显，顾客对于酒店的售价的认可度个体差异也很大，这点也和产品有很大差别，所以，目前酒店业一个常规的做法是参考同层次酒店客房的售价，然后在根据地段、品牌及装修设施上的区别有所调整，这是种相对简单的做法，但很难说是最好的办法。
什么是个人推荐的方法呢？先卖个关子，本文结束时会有答案。

服务质量预期

对于一个开放式的信息社会来说，一家从没接触过的酒店对于我们来说并不是一无所知的，互联网上的各种点评信息、酒店自身的广告和新闻报道、别的住客的口碑都会或多或少的在我们的大脑中形成一种初步印象，这个酒店是豪华的，还是简陋的；服务是优质的，还是糟糕的，都多多少少有些先入为主的看法存在，真正象古代“盲人哑婚”式的顾客现在非常罕见，即使真的有这样对将要入住的酒店毫无知晓的顾客存在，他也会根据自己对别的酒店，或者对酒店这个行业的看法来想象将要入住的酒店会是个什么摸样。
这些事先的印象和判断就是服务质量预期。

实际服务质量感受

     浙江大学旅游学院的邹益民教授将酒店服务总结为“满意+惊喜”，所谓“满意”，就是实际服务质量感受达到等同于服务质量预期，而“惊喜”，则代表了某种预期的超越，值得一提的是，顾客的实际服务质量感受是产生在和酒店接触的一个个关键点上的，也就是通常所说的“关键时刻（MOMENT OF TURTH）”，这些接触点构成了顾客的实际服务质量感受，因此，酒店要特别注意顾客在酒店的行走路线，对于这些路线上的服务和对顾客的感官影响（环境、背景音乐等），进行重点规划，务必展现酒店的精彩一面，这很关键。

     好了，让我们回到公式本身，有基础数学知识的朋友们都知道对于分式而言，分子越大、分母越小代表该分式的值越大，对于这个服务品质公式而言也是如此，位于线上的服务过程质量、服务结果质量和实际服务质量感受数值越大、位于线下的服务获取成本、服务售价和服务质量预期数值越小，则整个公式数值越高，也就意味着在顾客心目中，酒店的服务越有品质。
      要提升顾客心目中的服务品质，酒店管理者们要做的就是把分子尽量扩大，分母尽量缩小，就这么简单！
最后，让我们先做做数学题，把上述公式变个摸样，来解决服务售价的问题。
 


        要想卖个顾客接受的好价钱，如该公式所示，酒店必须对提高服务的过程和结果质量，给顾客以超越期望的实际服务质量感受，并且尽量减少服务获取成本，这些都比较好理解，不过对于占据分母的两项：顾客心目中的服务质量和服务质量预期，如果要通过降低这两项数值来换取较高的服务售价似乎在情理上很难说通，其实仔细想想，也并非很难理解，不是吗？服务售价本来就在通常情况下和顾客心目中的服务品质成反比，价格高了，顾客就会变得挑剔，心目中服务品质就会降低，相反，价格低了，顾客就会感到惊喜，心目中的服务品质就会提高，所以，在酒店服务定价的过程中，所谓的“性价比”是不可以忽略的因素，同时也要意识到，贸然的提价是会降低顾客心目中的服务品质的；至于服务质量预期，我们不能一味的给酒店脸上贴金，盲目地抬高顾客对于酒店的事先期望，这样会使整个公式的数值下降，背后的含义就是酒店达不到自己事先给予顾客的服务预期，降低了顾客的满意度，反而最后拉低了服务售价，比如，酒店承诺24小时ROOM SERVICE，结果顾客晚上12点就发现没了送餐服务，于是愤然投诉，酒店只能房费打折了事，即使顾客选择不投诉，也会感到服务售价名不副实，看见了吗？服务售价是不是拉低了。
这是个有趣的公式，特别在你打算筹建一家世界上最好的酒店时，它也许用的上 。