如何提升服务品质

　一、服务态度:
　　「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生, 故「礼仪」之道要在于良好之服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客 人所需要而满意的服务。
　　(一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。
　　1. 了解自己工作所扮演的角色。
　　2. 尊重自己工作所扮演的角色。
　　3. 注意工作情绪的控制。
　　(二)保持健全之服务心态:
　　不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你 变得有礼貌。
　　1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。
　　2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。
　　3. 设身处地为对方着想。
　　4. 工作艺术化。
　　(三)美化自己的工作:
　　服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。
　　1. 自然不做作。
　　2. 深入探讨, 了解顾客心理与习性。
　　3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。
　　4. 亲切的招呼, 不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。
　　5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。
　　6. 主动, 并且乐意予人额外的服务。
　　(四)提供服务的礼仪:
　　1. 热心及专心的聆听, 面带微笑。
　　2. 与人交谈时, 正视对方的眼睛或鼻尖。
　　3. 称呼客人姓氏。
　　4. 用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语。
　　5. 尽量给予客人方便。
　　6. 切莫让客人等候而不招呼他。
　7. 了解客人需要, 给予正确迅速的服务。
　　8. 不顶撞、插嘴。
　　9. 对不同的服务对象, 选择最佳的服务位置及方法。
　　10. 手边随时准备笔纸, 记录客人所需。
　　11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。
　　12. 视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋。
　　13. 服务应以女士或老弱残障为优先。
　　二、服务之境界:
　　1.下等境界:
　　施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。
　　2.参等境界:
　　代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。
　　3.次等境界:
　　有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。
　　4.最高境界:
　　服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。
　　三、高品味服务的前提:
　　1.一流的体验。
　　2.缺点的自觉。
　　3.临机应变的应对。
　　4.客人的反应只是一瞬间。
　　5.将心比心。
　　6.永远不说 "不"。
　　7.每一位员工都是主人
　　四、 高品味服务的范例:
　　高品位的服务分为两种:
　　1.服务本身远比其他一般服务多一些。
　　2.使顾客比其他客人更受礼遇。