怎样理解酒店“舒适度”

　　 四川大学旅游学院 李 原
新的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）标准提出了未来中国饭店建设应重视“三性”问题，即“饭店经营管理的专业性，饭店氛围的整体协调性，饭店所提供产品的舒适性”。从饭店的本质与特性出发，在三性之中，最根本、最关键的是要提高饭店产品的舒适性，为此新标准专门增加了26分的舒适度评分，分别给饭店的三大核心区域：前厅8分、客房10分、餐饮8分。那么应该怎样来理解舒适度的概念呢？
一、三性之间的关系

       所谓专业性是指酒店在建造、装修、经营管理等方面所达到的水平程度。即设施设备、服务功能、服务程序、服务技能在设置之后，应更加关注所达到的服务效果。因为，一方面，虽然中国酒店的经营管理水平较以前已有了长足的发展，但市场也越来越成熟，品味与要求也越来越高，酒店的经营管理水平必须适应市场的需要，跟上时代的发展；其次，随着酒店从业者培训经历、任职经历和相应资质的提升，酒店更需要有一套科学、完善的管理制度。

        所谓氛围的整体协调性是指在酒店建造和经营管理中必须改变过去单纯强调材料的档次，片面追求硬件豪华，重前台轻后台的现象，而重视设施设备的有效性、方便性，各功能区的平衡、协调性，形成酒店整体效果的有机统一。
       所谓舒适性是指酒店的各种服务项目、服务产品都应该让客人感到舒适、惬意和满足。因为，酒店服务产品有三个层次：一是满足客人最基本的生理需要；二是在前者基础上，注重舒适度；三是强调豪华与享受。中国酒店经过二十多年的努力，已进入了第二层次。
在三性中，三者是一种什么样的关系呢？笔者认为：
       专业性、整体性是基础，是手段，舒适性是结果，是目的。只有通过经营管理专业性的提高和酒店氛围整体性的提升，才能使酒店的功能布局科学、合理；才能使酒店的设施设备完全、有效和方便；才能使酒店的服务流程通畅、高效；才能使员工队伍形成富有创造力的团队；才能使服务更有特色和针对性，最终才能达到酒店产品的舒适性。

二、 为什么目前需要关注酒店产品的舒适度

1、中国酒店业发展的需要
       中国开始拥有自己的现代酒店是从1979年改革开放开始的。1979年全国仅有旅游酒店150座，客房1.7万间，旅游涉外酒店营业收入不足1亿美元。经过23年的发展，到2002年底，仅星级酒店全国为8880家、客房89.7260万间，营业收入914.4287亿元，固定资产达2672.369756亿元，形成了大产业、大投入、大市场、大竞争的基本格局。
     在飞速发展的同时，却存在着极大的隐患。一方面，酒店的建筑材料、硬件设施达到了国际一流水准，但软件服务始终进步缓慢，远远不能满足人们不断变化的要求，酒店客人投诉不断，社会效益大打折扣；另一方面，较长期以来，酒店行业普遍亏损，经济效益持续不景气，与大产业的地位极不相称。造成这种状况的主要原因在于中国酒店的整体专业化水平不高，酒店所提供产品落后于市场的需要，产品舒适度不够。

2、竞争的需要
      在全行业不景气的同时，由国际知名酒店集团管理的酒店的经营情况明显好于国内酒店；在国内酒店中，由管理公司管理的酒店又好于业主自行管理的酒店。

      国际知名酒店管理集团的优势正在于管理专业化所带来的品牌吸引力和产品的舒适度。因此，在国际知名酒店集团纷纷抢摊中国市场，国际竞争表现为国内化的今天，中国酒店业要争得一席之地就必须高度重视三性建设，关注自身产品的舒适度。

3、酒店自身属性的要求
酒店是顾客的旅途之家，热忱服务、宾至如归是酒店业的宗旨，关注产品舒适度，就是希望为客人提供更加自由、温馨、惬意的消费场所，提供更有人情味、更有个性化的服务，使顾客在酒店有家的感觉，从而才能形成自身特色，塑造自身品牌。

三、 酒店舒适度的内涵
       谈到酒店舒适度，人们通常会理解为酒店硬件建设的问题，包括酒店建筑设计、功能布局、设施设备配备、客用品质量等环节，但笔者认为，酒店舒适度是一个复杂的系统工程，对其理解应从以下几方面来关注。
        1、酒店舒适度是硬件与软件有机结合的综合体现
人体工程学的研究表明，舒适度是一个复杂的动态概念，是人与环境交互作用而引起的刺激与效应，它因人、因时、因地而不同。
        环境刺激引起人的感官，引起各种生理和心理活动，产生相应的知觉效应，同时也表现出各种外显行为。而刺激量的大小就涉及到人的舒适度。如果刺激量过小，则不能引起人的感官反应；如果刺激量在人的适应范围内，人们就产生一种满足感；如果刺激量超出人的接受能力，人们会主动反应，去摆脱或者改变环境。因此，所谓舒适度实际上是指环境对人的刺激量控制在人适应范围之内，从而引起人们的一种良好生理与心理效应的过程。
      就酒店而言，环境主要包含三个层次：一是硬件环境，指酒店建筑、设施设备等是否合理、有效、方便；二是服务环境，指酒店员工的服务是否准确、快速、温馨；三是心理环境，指酒店的等级、品牌、社会声誉、安全、卫生等是否能提供尊严感。上述三种环境如果刺激量过小，客人对这家酒店不会产生任何印象，不会成为回头客；如果刺激量过大，客人有店大欺客、服务过度、服务干扰的感觉，客人会选择投诉或离开；只有刺激量控制在客人适应的范围内，客人才会感到自由、轻松、惬意和满足，才会具有舒适的感觉。由此可见，酒店舒适度绝不是硬件一方面的问题，而是硬件与软件有机结合的综合体现。
     2、酒店舒适度表现出硬中有软，软中有硬的特征
       人体工程学的研究表明，舒适度包含两种类型，一是行为舒适度，二是知觉舒适度。
所谓行为舒适度，指环境行为的舒适程度。人的环境行为包含人对环境的感觉、认知、态度和空间行为。提升行为舒适度必须分析研究人的行为特征、行为习性、行为模式，从而合理的确定人的行为与空间的对应关系，进行科学的空间布局。因此，酒店内的环境行为舒适程度必须研究客人在店内的行为方式、行为规律，清楚客人的活动目的与流线，合理地设置各功能区的布局，建立完善的导向系统与图文信息系统，保证客人能够方便、快捷的得到所需要的服务。
          所谓知觉舒适度，是指环境刺激引起的知觉舒适程度，主要包括视觉环境、听觉环境、嗅觉环境与肤觉环境的舒适性。因此，酒店必须高度重视设施设备与装修的艺术性及品味，关注灯光、噪音、温度、空气清新度、布草柔软性等细节的建设，加强员工服务态度、服务技能的培训与管理，营造出良好的氛围。
由此可见，酒店舒适度既是硬件与软件有机结合的综合体现，也表现出硬中有软、软中有硬的特征。
根据以上对酒店舒适度内涵的理解，笔者认为所谓酒店舒适度就是建立在专业化管理和整体氛围协调性基础上的高质量服务。对客人而言，即是无须费心，入住酒店无论是服务，还是环境都让人感到舒服、周到、方便、安全、富有尊严感，有“家”的感觉。