让不同视角的酒店顾客满意

         经营企业的方法和策略很多。为促进企业的长远发展，IT企业致力于技术创新，制造企业专注于降低成本，酒店作为服务型企业，其重点无疑是令顾客满意。因为顾客不满意，不仅自己不会再登门，而且还会因其不良口碑影响其他潜在的顾客踏进酒店。没有顾客，没有市场，酒店就不可能有好的生存与发展。
         当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却没有人负责检查和督导，甚至还有的酒店的管理制度和服务流程本身就是与“顾客满意”、“宾至如归”的理念相背离的。比如：不论什么客人退房时都要在前台遭遇等待查房的尴尬；或者当客人在客房里办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如果要使“顾客满意”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上全面认识和把握“顾客满意”的理念。
顾客满意的短期观念
       任何一个到酒店来消费的顾客，不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会对其做出相应的价值判断，这种判断是决定顾客是否满意并继续购买的基础。顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越了他到酒店消费所产生的期望时，他就会感到满意，否则就会不满意。这种满意和不满意的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费的意愿与行动。顾客对酒店服务评价高（满意），他就愿意再次登门；如果评价普通（没有满意或不满意），他则可能随时转到别的酒店进行消费。
顾客满意的长期观念
      长期观念要求酒店不仅仅意识到顾客满意的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系与顾客之间的长期的良好关系，塑造忠诚顾客，占有顾客，占有市场。若要顾客上门，酒店就不能只关心自己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。要知道，今天的顾客不是永不变心的顾客。酒店要超越传统的满意指针，走在顾客思想与意识的前端，深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。
顾客满意的人本观念
        顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始的，接着是顾客满意，再接着是股东满意、社区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然，其中最根本的是员工满意与顾客满意。这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最后才是股东的顺序出发。正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”和“对于员工来说，顾客是第一位的；对于管理者来说，员工则是第一位的”观点。但现实中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务，却没有为员工提供良好的生活条件和工作条件。在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可能有很好的效果。
顾客满意的组织观念
      顾客满意落实到组织中，表现在酒店在处理遇到的各种事件和情况时，都要以顾客满意的思想为指导，以顾客满意的办法来解决。而且在酒店经营策略、管理制度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾客满意成为酒店最优先要做到的事项。同时，酒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都要把顾客满意作为其中的重要内容。换句话说，就是酒店要真正成为一个以顾客为导向的组织。要知道，在一个完全以管理者为导向的酒店中，“顾客满意”理念发挥的作用总是非常有限的。
顾客满意的管理者理念
       在很多酒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。其实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线员工的观念与行动的参照标准。管理者尤其是高层管理者脑海中必须认同顾客满意的使命，并亲身实践，落实到管理中。比如，在形成策略之前，就要考虑顾客的期望与需求。否则，“顾客满意”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。而二线部门也必须把自己的工作对象当作真正的顾客，以他们满意作为自己最重要的工作标准。实践证明，凡是那些能够成功落实和执行“顾客满意”策略的酒店，一定有一支具备优秀素质的管理团队和二线队伍。“总经理是一号服务员”，“副总经理是二号服务员”，“下道工序就是客户”，这也是酒店“顾客满意”观念中的应有之义。
【顾问点评】
       上文从多视角对“顾客满意”做了较全面、客观的阐释，对以往一些较为片面、偏颇的经营理念做了补充和修正，体现了服务业经营理念的不断拓展、创新，其中顾客满意的长期观念、顾客满意的人本观念及顾客满意的管理者理念等一些观点值得企业管理者认真思考。
      上世纪八十年代以后，顾客满意度开始在西方流行，接着又出现了员工满意度，成为管理新浪潮。作为一种经营战略，顾客满意度的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的角度来分析、指导和控制营销计划。因为统计表明，一个老顾客的推荐能影响25个人的购买意愿，且保住老顾客的成本仅为争取新顾客的六分之一。
       员工满意度不是对顾客满意度的全盘否定，而是认为员工其实也是企业的顾客、是企业的内部顾客，企业在对外营销之前，应先做好对内营销。只有员工接受了企业的产品，才能提供高品质的服务给客人、让客人满意。员工满意度重要之处在于不能以牺牲员工的权益来换取顾客的满意。文中谈到的顾客满意的人本观念包含了这个意思。美国的一些公司统计，员工满意度提高5％，就可提升顾客满意1.3％、提高效益0.5％。如今，一些经营者认识到：把顾客满意度和员工满意度结合起来是企业的最佳经营战略。
长期以来，“客人就是上帝”、“顾客永远是对的”已成服务业的圣典。这存在着若干误区，其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的片面顾客满意导向。上帝什么样，应该怎样对待上帝？如果顾客永远是对的，那员工就永远是错的？那么，员工工作的价值与意义又何在？结果只能是空对空或流于形式、缺少真诚的机械式服务。这是文中提到的顾客满意的短期观念问题。
        实际上，这只是以顾客为导向，而不是顾客满意，即便是满意也只能是暂时的，这样的顾客满意度上升不到顾客忠诚度。笔者有一次到一家西餐馆吃饭，餐位在一个楼梯下面，顾客、服务员上下楼梯，不时有灰尘掉下来。笔者吃完饭向领班好心建议：用个什么装饰挡一下楼梯，如不行，干脆去掉这个餐位。领班面带微笑连声称是，频频道谢。几个月后，又去这家西餐馆时，见那个餐位在老地方丝毫未变。笔者感觉这个餐馆缺少对顾客的真诚，一而再，却不可能去第三次，餐馆服务再好也是敷衍顾客的一锤子买卖。
       一位有着朴素经营理念的傣族餐馆的女老板曾说，上帝摸不着、看不见，她不把顾客当上帝，而是诚心地当自己的朋友、把员工当作自己的孩子。所以餐馆多是回头客，员工待客温和有礼，都把餐馆当作家。有人提出：有满意的员工，才有满意的顾客。这包括几方面的含义：照顾员工且培育员工；员工是顾客之一；快乐的工作环境产生快乐的员工，员工第一、顾客第一。有的企业把员工和顾客处理为主人和客人的关系，只有使员工这个主人满意了，他才可能想方设法使客人满意。著名的里兹——卡尔顿饭店提出了“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号，这是非常高明的。
      总之，以顾客为导向，关心顾客、取信于顾客；同时，信任员工、重视员工，让员工在服务别人的同时，实现其自我价值，这应是提升顾客满意度、员工满意度的基础。