酒店培训和质检 服务质量提高的保证

一、培训——服务质量提高的保证
      酒店可以通过培训满足员工个人发展需求，使员工与酒店一起成长。众所周知，酒店的竞争归根结底是人才的竞争，从某种意义上讲，又是酒店培训的竞争。重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提高酒店核心竞争力，保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。从而最终实现酒店与员工“双赢”，是酒店获得发展的最根本手段。

1、饭店高层领导和部门的经理一定要真正重视培训。

     在很多酒店、部门的培训都是交给培训部或副经理，有时是主管、领班来做，高层领导只是下达培训的指令，很少过问内容。虽然口头上喊重视培训，要抓培训，但行动上不做具体的指导和要求，培训进行过程中又没有去现场实地考察，无法检验其培训人员的培训方式是否恰当，培训人员自身素质如何等等。从培训教员到学员都没有受重视的感觉，最多只是课入地搞一二次，以后培训月就变成形式，既浪费人力、物力、财力，又收不到良好效果。如果饭店高层领导和部门经理首先对培训没有激情的话，就无法衡量培训的效果。因此，饭店领导要经常关心过问培训的进展情况，必要时也可模仿客人的身份参加培训。这对员工是极大的鼓舞。

2、重视领班主管的培训

        酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，责备普通员工的服务素质差，却没有意料到领班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的流动性较大，影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，如和宾客打交道等，是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主管阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班]主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层收到信息反馈是不全面的。
　　 领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。
　　 其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。

合理的培训计划和适应酒店发展的培训内容与对主管领班的重视，满足他们的求知欲，充分调动基层管理者的工作积极性，使他们学有所用，在酒店的健康发展中起到中流砥柱的作用，更能提高酒店整体的服务质量，充分、合理的利用酒店人力资源。
　　3、提高培训绩效

　　要使培训获得好的效果，培训方式的选择至关重要。因此，应结合其资源优势、员工特点及培训内容，合理选择所需的培训方式。酒店培训的对象主要是成年人，因此培训的主要方式不是简单的“你教我学”，而是以交流、讨论、实习、讲演、个案分析等多种培训方式，采用启发与引导的手段，寓教于乐，效果将会大不一样。

　　培训计划要有系统性。根据酒店现状及发展目标，系统制定各部门、岗位的培训发展计划。根据时段、部门、个人的特点设计制定个性化的培训计划，搭建起了个性化发展的空间，并实行培训与上岗资格相结合。制定一个具体、多样的培训主题，行之有效的培训计划，涵盖各个部门、各个层次。针对不同的培训对象，采用适当的主题、深度及培训形式。一刀切式的培训不会收到预期效果。

　　培训内容要有前瞻性。酒店培训不仅仅是为了目前的需要，更要考虑将来的长远发展。培训内容的恰当与否是培训是否有效的关键因素，为此必须作好培训前的需求分析。个人分析就是找出某一员工现有的技能水平与要求的技能水平的缺口。培训就是要填补缺口，雪中送炭。需要建立一种持续的、经常性的培训机制。这种机制应涵盖酒店的所有员工，还要选择适合的培训方法。

　　课程设计要有针对性。要“有的放矢”，把握好培训的主题方向、要达到的目标，不能“漫无目的”地将所有项目一起上，在一定时期内，还需要主题明确、中心突出。在外企，课程设计还要注重东西方文化，因为两种文化背景的受训人员接受知识的背景和方式有很大的不同，如东方人喜欢集体性的问答，而西方人则喜欢与老师独立交流的互动式学习。在培训形式上要灵活、生动、活泼，易于为员工所接受，切忌形式主义、走过场；要紧密联系实际，形成双方的良性互动，避免单向的灌输。大多数上规模的酒店在职位说明书中都会列出该职位所需要的知识、技能和态度。所以，出于酒店需要的培训就要结合职位说明书来进行。

　　激发员工的培训热情。员工在培训中往往容易忽略了培训的实质。一旦在本岗位操作中能熟练地掌握技能及服务用语，员工进一步提高自我甚至应用从培训中再次提升自我素质的积极性就容易消失了。如果仅是开展此类与酒店服务技能操作或服务意识等培训，培训也就丧失了激励的作用。好的培训课程设置可以从员工的职业生涯规划入手，对员工培训他们真正感兴趣的内容，使培训保持着创新与发展，才能让学员努力并认真地参与进来。改善员工的硬技能固然重要，同时，改善他们的软技能，如潜能开发、职业规划等亦更为重要。