快餐店服务质量管理

     在竞争残酷激烈的快餐行业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持快餐效益持续发展。做为一家西式快餐店的最高管理者——店长，要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力，还应具备及时对问题进行补救，修复，解决问题，留住客人的能力。

       ①在“走动式管理”中发现问题

       “走动式管理”是快餐店长每天当班必做的工作。快餐店长每天要走到快餐各个角落与员工之中，去了解快餐产品，“走动式”是一种看得见的管理。快餐店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对快餐的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到快餐对他们的重视。又将快餐服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受快餐“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

       ②在“体验快餐产品”中发现问题

       店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己快餐的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。

       ③在营销拜访中发现问题

       快餐店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是快餐的龙头。快餐店长在快餐中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们快餐产品与服务要改进和加强的地方。

       ④在“客人反馈意建表”中发现问题

       从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

       做为店长如何提高顾客满意度

       1.在快餐的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？

       ①顾客是快餐的无形资产

       顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给快餐多次乃至终身的消费，给快餐带来丰厚的收益，使快餐得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，快餐就难以生存维计了，顾客是快餐的一笔宝贵资产，也是快餐保值和增值的一个重要因素。

      ②顾客是快餐的义务营销员

      顾客在快餐体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使快餐在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为快餐形成相对稳定的客户群体。