酒店优质服务及对客服务艺术的分析

 优质服务及对客服务艺术的分析
       现代酒店业非常重视酒店服务质量及对客服务艺术。希望通过全面整体服务质量的提高完来善对客服务艺术。提高酒店的知名度和美誉度。从而吸引更多的客源，使宾客成为酒店的忠诚顾客，最终为酒店带来客观的经济效益和良好的社会效益。在激烈的酒店业竞争中立于不败之地。
         美国著名的酒店管理者埃尔斯沃斯—斯塔特勒所说的至理明言：酒店经营出售的唯一商品就是服务。所以优质服务就是酒店发展的根本。但是他受到有形产品质量、无形产品质量两大因素的影响，构成服务整体质量的客观性、无形性、异质性、不可储藏性、生产和消费的同时性等主观因素的影响。因此又呈现出多样化的特点。所以酒店的全面质量管理，是要靠科学而多样的方法去管理。酒店的经营目标的最终实现，是要高质量的服务而获得。
       酒店对客服务艺术，直接影响到宾客对产品销售的质量的评价。因此，掌握好对客服务艺术和优质的服务质量，对酒店的发展是相关重要。
       ----树立正确的服务意识明确服务模式是提高酒店整体服务质量的前提和基础
         服务意识是酒店服务人员的职责、义务、规范、标准、的要求和认识。要求服务人员时刻保持“客人在我心中”的真诚感。服务意识也是服务人员的认识的基础，是提高服务质量的前提和要求。酒店的服务人员要充分认识到服务正向着多元化、细微化迈进。明确酒店的服务模式，从不同的角度提高服务质量是非常重要的。而利用不同的服务模式深化改革酒店服务体系。是增加酒店经济效益的重要保证。而全面了解服务意识的内容和服务模式，才能树立正确的服务意识理念，从而全面提高对客服务艺术。
         服务仪表、言谈举止、礼仪礼貌构成服务意识的基本内容。服务仪表就是服务人员的精神面貌合照装的要求和规范。而微笑服务，保持清新靓丽的容貌和整齐的着装是迎宾服务的礼节礼貌的基本要求。言谈举止是服务人员工作的行为，也是一名服务人员的工作行为标准。服务礼仪则是服务工作中服务人员必须遵守的规定和迎宾顺序方面的基本要求和规范。
         例如：服务人员要做到举止端庄、动作文明、工作要做到三轻“说话轻、走路轻、操作轻。”
 而对老弱病残的客人要做到热情耐心周到，不能有任何嫌弃的表情和动作。在客房和餐厅服务中，要做到按礼宾顺序服务：先客人在主人、先女宾后男宾、先主宾后此宾的顺序。
 服务模式的构成和特点奠定了优质服务的基础。由于宾客的不同、性别、宗教信仰、国籍及个人喜好构成了差异性服务模式。例如：伊斯兰教客人用餐，餐厅服务人员就不能向其他客人提供带有猪肉的菜肴。而对西方客人入住时，就不能提供带有3、13号的房间。
          酒店在自身的服务项目的基础上。再根据客人的口头或书面的要求提够的服务模式构成了全方位服务模式。而这种服务模式是不具备主动性，主要适用于酒店的初级阶段，随找酒店日益激烈的竞争，无论酒店还是客人都已不能满足这种服务模式。从而也就诞生了新的服务模式
 超值服务。这也是一种新型的服务模式是酒店在个客人提供硬件设施、软件设施服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。这种服务模式也是大多数酒店所提供的服务模式。也是衡量酒店经营管理的最佳标准。
         而酒店的服务最终差别，不是技术问题，而是服务意识的问题。作为酒店的服务人员不仅要做到：“规范化更要做有心人”，在员工培训中，要加强案例分析，对规范化以外的东西加以引导，才能形成真正的有特色对客服务艺术。