心理服务是提升满意度的关键

  当今，人际心理学非常热门，对饭店业来说，开展心理服务是提升满意度的关键。什么是心理服务？简言之，就是“善解人意”。
  “善解人意”这原是一句成语。话说从前有一个姑娘和她的妈妈以及她的男友三个人同乘一条小船过河。行至河中，她的妈妈突问这位男友：“如果发生沉船事故，你先救谁上岸？”这位男友说：“当然先救未来的母亲”。结果，女朋友会心地笑了：“我不正是未来的母亲吗？”她的妈妈也会心地笑了：“我是丈母娘，不也是未来的母亲吗？”其实这位男朋友是在“善解人意”，用巧妙的方式说出了两全其美的话，使母女两人心理上都得到了平衡！
  人意，就是人的心理。心理状况是非常微妙复杂的。有的能明显地表现出来，有的则是深藏着的潜意识有的能真实的表达；有的则真真假假，或羞于表达。这都需要我们给以充分的“善解”。 
  怎样“善解”？首先要善解客户有哪些心理需求？其次，怎样想方设法满足这些需求。
  美国的心理学家马斯洛总结人际经验，提出了“需求五层次论”。认为，所有的人（当然也包括客户）都有五大层次的需求；生理需求；安全需求；尊重需求；社交需求；实现人生价值需求。由此归结出一个结论：人们在心理上都渴求生活的完美。
  饭店业的服务有三大项目：住宿、餐饮和娱乐。通过这三大项目为客人提供综合性的需求服务。这涉及物质上和精神上的一系列细节服务。上期谈的《细节服务决定饭店业的成败》，就集中讨论这个细节完美服务问题。细节完美服务，客户的心理感受才会良好。但还不够。
  这里，我进一步谈谈怎样满足客户的十二种具体心理需求。我把它概括为一句口诀：“名、特、优；美、廉、便；古、中、外；众、贵、先”。
  “名、特、优”——客户渴求星级名店；渴求别具一格的特色；渴求优质环境、优质服务。“名、特、优”就要求饭店业以品牌取胜。
  “美、廉、便”——客户求美，环境美，菜肴色香美。住的、吃的都不失为一种美的享受。客户求廉，价格公道，尽量便宜实惠些，以减少消费成本。客户求便，住宿、餐饮、进出、结账都快捷简便，工作效率高一些。
  “古、中、外”——客户求古，环境装饰古色古香。但要保持中国的风格与传统。中国餐还是主食，外国的洋气、洋餐、洋酒也要适当引进，以体现开放性和时尚性。
  “众、贵、先”——客户渴望环境高雅些，但也不必过于富丽堂皇，太出格，得大众化些。求贵心理也是客观存在，物以稀为贵，希望住的、吃的、玩的尊贵一些，“好货不便宜，便宜没好货”嘛！求先心理很明显，好房子先住为快，好菜肴先吃为快，好酒先喝为快，好歌先听为快，好景先睹为快，这是人之常情。
  作为饭店的服务员，必须熟谙客户心理这“十二个字”，并充分满足这些心理需求。
  饭店业在进行心理服务时的语言方法，就更讲究艺术性了。客户都希望服务员的语言表达要温馨些、含蓄些、巧妙些。例如，当客户住下来时，在指示牌上写着：欢迎光临！别忘了给亲人打个电话，请拨什么号……。当客户离开时，在指示牌上写着：请勿落下东西。如你对房间内的某件物品感兴趣而想留念的话，请与服务员说一下或到总台结下帐，谢谢合作。（巧妙地避开“偷”字）这些心理语言，都给客户留下良好的印象。
  　饭店业有许多工作部门，每个部门都要像心理医生那样有新意的开展心理服务，使“善解人意”落到实处，落到客户的心坎里。
  分别来说，如果你是做客房的，客户起码有三种心理需求，你必须充分做好：一是住得清洁，房间、被褥没有肮脏污染；二是睡得安静，洗得自在，没有人扰乱；三是住宿安全，平安无事，不发生各种事故。
  如果你是餐厅服务员，客户起码也有三种心理需求，你必须注意做好：一是吃得放心，食品、菜肴清洁卫生；二是吃得有特色，菜肴别具一格，味道清新，符合口味；三是吃得实惠，价格公道，而且尽量便宜一些。
  　如果你是饭店商场的服务员，怎样发现客户内心的购物欲望，你得注意“四时心理”：当客户停步驻足反复或抚摸商品时；当客户与在旁的人针对某种商品，窃窃私语时；当客户张望和寻找服务员、眼光相迎时；当客户在商场里外进出徘徊时。这四种时候，正是服务员捕捉客户购物动机之时，说明客户有购物的心理愿望了。抓住商机，正好因势利导。
  至于具体怎样交易，更是一种善解人意的功夫。说个案例吧：一位颇有名望的外商夫人，在饭店商场选购首饰时，对一只八万元的翡翠戒指很感兴趣，但因价格昂贵而犹豫不决。这时，“善解人意”的服务员机巧地说：“某个总统夫人来店时也曾看过这枚戒指，虽然赞不绝口，但由于价格高，没有买。其实，这只戒指是精品，货真色美，贵一点也是物有所值的，如果戴在您的手指上，可堪称高品位的身份的象征。”这位夫人听后，心中乐滋滋的，为了证明她比那位总统夫人更有钱，更有品位，就毅然决定买下这枚戒指。由于这位服务员善解人意，对客户的购物心理（自我显胜心理），揣度准确，加上晓之以理、动之以情的柜台语言，击中要处，迅速而有效地促成了八万元一只戒指的买卖。这说明这位服务员的心理服务达到了炉火纯青的境界。
  　饭店业的心理服务无处不在，随时都可提供。例如：有一位新婚夫妇来到某饭店旅游居住。不巧，已经客满，只有一个楼梯口的非常吵闹的房间还空着。饭店的服务员善解人意，主动去与某住客进行称心调换，使这对夫妇住进了理想的房间，真是谢不尽啊！有一位教授为了创作来到某宾馆。服务员给他安排了一间特别安静的房间，并适应他的渴望，每天给他送上一碗特别喜欢吃的红烧肉。对此个性化的心理服务，教授打心里敬佩，特写了专文报导这家旅馆的浓浓人情味，使这个宾馆更加名闻四方。
  客户的心理感受可以说是特别重要的。心理感受满足了，许多矛盾可以迎刃而解。有家饭店在接待一位客户时，面条里冒出了一只可恶的苍蝇，但由于经理亲临现场真诚道歉，服务员的语言十分和蔼得体，取得了客户的谅解。客户说：“你们也不是故意的，情有可原。你们态度这样谦恭，我心理也平衡了，仍然感受到我们还是上帝和亲人。好吧，我们继续是合作的好朋友。”就这样，一场即将爆发的“人际战争”烟消云散。显示出善解人意的奇功异彩。恰到好处的心理服务的确是提升饭店业满意度的关键。