提升饭店餐饮服务质量新思路

一、马斯洛需求层次理论及对饭店餐饮企业的启示

（一）马斯洛需求层次理论
        心理学家马斯洛经过多年的深入研究，把人的需求归纳为五个层次。他认为，人类的基本需要分为生理需要、安全需要、社会需要（归属和爱的需要）、自尊的需要、自我实现的需要五种。每个人都是具有这五种基本需要的，不同的是，不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序，形成阶梯递升
       生理需求指人们的衣、食、住等需要，这些是人们维持生命的基本需求；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全保障等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在组织中能获得温暖与情谊；尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重；自我实现的需求是个人潜力发挥的倾向，一个人在其他基本需要都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需求，是指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求。
　　马斯洛认为，人的这些需求是有层次的，是从低往上逐步满足的。需要注意的是，根据马斯洛的研究，一个人并不是等到自己的一种需要完全满足后才想起其他需要，一个人的不同基本需要往往只是得到部分的满足，其重点就开始转移。

（二）马斯洛需求层次论对饭店餐饮服务的启示
　　马斯洛需求层次理论具有很强的现实意义，尤其对服务性行业，其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的，是个抽象的概念，针对不同的服务行业，其提供的服务内容是不同的，顾客的需求层次表现也是不同的。

　　饭店餐饮产品是由餐饮实物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度，以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，它不仅能满足消费者的物质和生理需求，还能满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住顾客，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，特别是在餐饮方面不同层次的需求，并且也只有在彻底地理解顾客不同层次的需求之后，饭店才能针对不同层次的需求，有针对性地提供或者改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，为企业的长远发展打下坚实的基础
二、饭店餐饮服务需求层次的细化

　　餐饮消费是以可食食物为基本依托的，人们就餐首先要满足生理的物质需求，这是直接的生理需求。在有了可口能食的饭菜的基础上，人们进而追求一个安全、整洁、优雅、轻松、愉快的进餐环境，这些是人们在餐饮消费过程中的直接需求。餐饮的直接物质需求是低层次的，顾客在餐厅进餐时还要与餐饮服务人员进行交流，以增加供、需双方的沟通与理解，比如了解餐饮方面的知识或者是该饭店企业的大致状况、产品特色、感受企业的服务文化等。顾客在光临服务性行业时更加在意其身心的感受，也就是说，顾客在进餐的同时，更需要得到饭店员工的尊重，从而满足更高层次的需求，以至于由此而上升为对餐饮美的欣赏，并借饮食活动体现自己的品位等等。饮食活动发展到今天，虽然仍然是以满足人们生理需求为主的，但就餐过程本身也是社会活动，其得到满足的需求内容也是多方面的，并且也体现出人的需求层次由低到高的递进和提升。这些需求层次尽管不一定是层次分明的，但完全可以细化为不同的层次和感受，也可以说是在餐饮消费过程中顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等需要的逐步实现。这类需求通常被称为对餐饮产品的间接需求，是满足精神方面的需要（见图）。

饭店餐饮服务的内容为提高整体餐饮服务水平提供了直接依据，依据马斯洛需求层次理论，我们把饭店餐饮服务需求的　　层次进行细分，其实也就是把餐饮服务进行细分，以便更好地满足顾客的需求。
（一）满足顾客生理需求方面
　　1、食品质量
　　食品质量是餐饮服务的基础，顾客主要通过餐饮感受来享用服务。因此，餐厅提供的菜肴选料要精细，品质要优良，品种应多样，适合各种顾客的风俗习惯和口味，菜肴的制作要注重色、香、味、形。
　　2、设备设施
　　要注意设备的保养和维修，保证为顾客提供的一切设备设施运转良好，使顾客得到方便、舒适的享受。
（二）满足顾客安全需求方面
　　1、整洁卫生
　　餐饮服务首先要保证餐饮卫生，包括服务人员的衣着、个人卫生、菜肴卫生、环境卫生等。服务*作过程中的清洁卫生是人们外出用餐时最为关心的问题。
2、安全服务
　　注意防火、防盗、防毒，保证顾客安全；尊重顾客隐私权；让顾客用餐时有安全感。
（三）满足顾客社会需求方面
　　1、社会交往
　　为顾客提供各式各样的用餐环境，满足不同顾客的用餐需求目的。使顾客享受到不同的用餐感受，也使饭店餐厅具有社会交往功能，如增进友谊，交流情感等。
2、商业功能
　　在饭店中谈生意，和谐幽雅的环境可以淡化彼此的敌意，优美的音乐使人情绪缓和，增加彼此之间的了解，愉快地达成协议，完善餐厅的商业功能有利于招徕更多的商务顾客。
（四）满足顾客尊重需求方面
　　1、礼仪礼貌
　　服务人员的语言、行为和仪表，反映餐厅对顾客的基本态度，也反映员工的文化素质和业务修养，是吸引顾客的重要方面。
　　2、服务态度
　　服务人员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务，理解顾客的消费需求并提供个性化服务。