警惕饭店服务过度

　　[摘要]：加入WTO，我国饭店业进入新的发展时期，服务过度成为饭店业界和理论界关注的新课题。本文对饭店中服务过度的概念和表现形式进行了界定，阐述了服务过度的负面影响，并从服务流程、服务提供者和服务理念三个层面对造成饭店中服务过度的原因进行分析，进而提出一些针对性的对策。

　　随着中国加入WTO，服务和贸易市场的开放，世界饭店管理集团凭借其强大的品牌、规模、网络优势和先进的经营管理模式纷纷进入我国饭店业市场，饭店业竞争格局正在发生新的变化。面临这种市场格局的急剧变化，市场竞争的强化和顾客多样化和个性化的需求，我国饭店业逐步过渡到高层次的质量和特色竞争阶段。而作为饭店产品质量和特色水平的决定性因素，能否提供令顾客满意的服务成为饭店在激烈的竞争中获取竞争优势、赢得顾客和市场的根本。在这种大竞争环境下，各饭店在通过标准化、规范化服务致力于消除饭店业服务不足瓶颈的同时，由于各方面的原因，我国饭店业又遇到了新的难题——服务过度。

　　一、饭店服务过度的概念和表现形式
　　饭店服务过度是指由于各种原因，饭店提供了不为顾客接受、认可或者干扰了顾客的个性空间，从而影响客人在饭店中正常消费的服务项目、内容和方式。其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点上来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。

　　饭店中服务过度的表现形式可以根据引发服务过度的主体不同，分为两大类：

　　1、流程式服务过度

　　这种服务过度是由于饭店中服务流程设计不合理引起的，主要体现在了两个方面：

　　一是饭店流程规定提供的一些服务项目是一些顾客不愿意接受的或给客人带来了负面影响。例如当客人因私人需要或其他情形，如重要客户的宴请、会谈、需要休息等，往往需要有一个不被打扰的私密空间，然而，服务人员仍按照流程的规定不时的为客人倒酒斟茶等其他可能打扰客人的服务项目。

　　二是由于饭店在某一项或针对某一类客人的服务中提供了过于重视礼节、繁琐甚至铺张的服务内容。最典型的例子就是一些饭店针对VIP客人（影视、体育明星、政府官员、重要客户等）的服务。具体表现为在VIP抵店时，上至总经理、各部门经理、领班，下至服务人员对客人的前呼后拥；在住店过程中，对客人的任何一项活动，都有专门的服务人员或管理人员陪同，生怕一时的疏忽而致使客人的不满。诚然，这一方面让客人感受到店方尊崇有加和体贴入微的服务，另一方面，这也让一些客人感觉一举一动都在店方的监视之下，没有个人的活动空间。

　　2、非流程式服务过度

　　这种服务过度是由于服务提供者的主观原因和对客服务设施设备引起的，具体又可分为以下几种表现形式：

　　（1）推销式服务过度

　　表现为当客人表现出某一方面的需求时，服务人员在已经提供了充分的相关信息，客人已经作出了决策或者明确表示已经满意的情况下，出于个人的利益动机仍喋喋不休地向客人推销饭店的其他一些服务项目，使客人心生厌烦。

　　（2）领会式服务过度

　　表现为服务人员错误地领会客人提供的信息，而提供的并非客人真正需要的服务。

　　（3）其它形式的服务过度

　　主要表现为饭店员工对客人不切实际的阿谀奉承、溜须拍马；超出饭店自身定位和服务等级的建筑设计和过度装修；过于豪华的设施设备、过于奢华的辅助物品以及其它引起客人在消费过程中心理上不适的服务等等。

　　二、饭店服务过度的负面影响

　　“过犹不及”，服务过度和服务不足一样会给饭店、顾客和员工带来负面影响，主要体现在以下几个方面：

　　1、服务过度会直接引起饭店营运成本的上升。不论是流程式服务过度还是非流程式服务过度，都需要饭店投入更多的人力、物力和财力资源，从而直接造成饭店中营运成本的上升，这使得饭店难以在竞争中获得价格优势。

　　2、服务过度影响顾客在饭店的正常消费，降低顾客满意度。饭店的服务过度看上去是对客人需求的关注，事实上可能因提供的服务影响客人在饭店的正常消费，反而引起客人心里上不满、厌烦甚至抱怨，从而降低了顾客满意度，引起饭店客源流失。

　　3、服务过度可能会吓跑潜在顾客。饭店外在的过度装修和服务过度（如过度推销），会使得潜在的目标顾客认为饭店超出自身可接受的消费水平或因心理上的厌烦而作出不选择该饭店的决策。

　　4、服务人员因坚持饭店服务程序和规定造成的服务过度被客人投诉或被店方惩罚，可能会使员工在心理上感到不平衡、不理解、不可接受。若没有正确的引导，员工在以后的对客服务中可能无所适从，面临两难困境。

　　5、员工出于好的初衷提供的服务得不到顾客和饭店的认可或满意，反而引起顾客的抱怨，若出现“鞭打快牛”，会挫伤员工的工作积极性、主动性和创造性。