顾客满意是最好的服务

顾客满意是最好的服务。
011．顾客满意TCS是顾客完全满意（total customer satisfaction）的简称。是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观的综合的评价。
也就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意；反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意，而且对顾客的刺激的程度越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至导致顾客投诉。
012．影响顾客满意的因素有三个方面。
一是必须具备因素。是顾客期望存在的并认为理所当然的那些服务特性。当没有时顾客就会特别注意它，就会感到恼火及不满意，而即使这些都有了甚至更好，顾客也只有中性的感觉。
二是越多越好因素。如果需求没有得到满足就会失望，如果得到合理的满足也不会有什么感觉，但如果我们做得更好顾客就会增加满意度。
三是期望之外因素。是那些顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的特性。因为在期望之外所以缺少了也不会引起任何消极影响，但如果具备，就会产生积极效果提高满意度。
企业做好必须具备因素，仅仅是避免了顾客的不满，要真正地获得顾客的满意还要在其他两个因素上下功夫。在做好必须具备因素的同时，应想法用其它两个因素来激发顾客的兴趣。
企业作为产品和服务的提供者，应把顾客期望和其实际感知之间的差距看做自身发展的动力，发寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣，获得顾客的满意。
013．企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反映不大一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将成指数倍增加。
构成顾客满意度推动的主要因素有：产品自身特点、分销地点和分销渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等。企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上，采取积极的步骤不断修正自己的行为，才能取得经济意义上的顾客满意。
014．顾客导向的企业认为顾客是重要的竞争资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客变化。
清楚地掌握顾客的动态和特征，企业才可以避开常见的经营误区，如想留住所有顾客、以大顾客为中心和盲目开发新顾客。
015．顾客成本即顾客在交易中的费用和支出，可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗，企业应当追求零顾客成本。首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和制度手续过多等问题的出现。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹则会成功地避开价格大战的陷阱，获得更大的利润。
016．“除了满足顾客之外，企业还要取悦他们”。（营销大师科特勒）
施乐公司的高层领导相信，满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍。一个高度满意的顾客比一个满意的顾客在施乐公司的时间更长和购买更多的产品。决定顾客忠诚往往是一些日常小事，所以公司必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从身边做起，赢得顾客满意与忠诚。
017．了解你的顾客要做到两个分割，一是需求分割，要从一般的人群分割成为基于需求最终成为基于购买和优先模式的特殊分割；二是财务分割，要了解每个分割部分的特殊顾客带来的利润比率，如果能够根据利润率来区分顾客，就可以做到：区分他们最有利顾客的特征，在低利润部分将目标定位于相似特性，决定如何经济地为每个层级服务。
018．所有的顾客都应该享受服务，不管他们给企业带来多大的利润，他们都对一个公司的名誉有着正面或负面的影响；但关键是要对每个层次的顾客提供相应的服务，使服务成本和潜在收入相匹配。
如今的企业80%的利润都主要来自于其中20%的顾客，而从市场的多变性来看这种做法很不可靠。但是如果公司能够将中等利润率的顾客转变成高利润率顾客层，他们就能降低风险增加总体收入。请记住：中层顾客也可能达到最大营利的机会。
019．有的公司以为让顾客高兴非常重要，因此总试图为顾客做所有的事情，但这是不现实的，因为你不可能全部都满足顾客的要求的，反而会导致公司在每个方面都做不好。要想增加超过期望值的机会，公司就不应该集中于“顾客想要什么”，而应该是“顾客最重视什么”，把公司的大部分力量集中于一两件与顾客最相关的事情。
顾客满意度和顾客服务是两个经常交替使用的术语，但前者比后者的范围更广因素更多。当提到使顾客满意，优胜的公司意识到不要试图满足所有人想要的所有事情，而是依靠一两个关键因素，最后公司必须避免提供不能实现的承诺。在对顾客做出承诺之前，公司应该确定他们有必要的资金保证，不能说到做到，无疑会使顾客失望。