“人文关怀”──提升饭店服务质量的助推器

　被世人誉为现代饭店业之父的斯塔特勒先生曾经说过：“饭店仅出售一种特殊的‘商品’──服务”。他还在《斯塔特勒服务守则》上写明：“要让所有的人都感觉到，花同样的钱，他们可以在我们这里获得比任何的饭店里更加诚挚的服务。”的确，饭店作为一种特殊的行业，其为客人提供的所有产品──从硬件到软件，从广义上来说都可以看成是一种服务。而客人对饭店服务质量的评定，则主要取决于客人对所有服务的感受和体验。这种感受也就是客人对饭店服务的一种整体感觉，它往往激发着一定的情感和消费态度。
　　
　　所以，饭店要提升服务质量，一定要借助“人文关怀”这个助推器，也就是要做到肯定人、尊重人以及关心人。而这里所指的“人”不仅指来饭店消费的外部客人，还包括饭店的“内部顾客”──员工，也就是说饭店不仅要为外部客人提供人性化的服务，要关注细节，注意随时为客人提供主动、热情、周到甚至是超值的服务；同样，在对内部顾客的服务上也要体现人文关怀，以实现所有客人心灵的满足。只有让内部员工满意了，他们才会用自己每一个具体、细小、稳妥的动作，包括语言，化作对客人的无限关心和关怀。因此，饭店提升服务质量要作好“人文关怀”这篇文章。
　　
　　优化饭店环境，彰显“人文关怀”
　　饭店既是外出客人的“家外之家”，也是内部员工的温馨家园，因此其建筑装饰、环境气氛、服务方式等都应体现人文精神和人文关怀，要把文化内涵融入到饭店产品的设计之中，为此在经营中就要从饭店硬件及其环境的文化装饰、产品包装、设施设备以及内部空间环境的设计与构思等多方面入手。
　　
　　比如绿色饭店在建筑、设计中就体现了对人的全面关怀，它在建筑用材、装潢设计上遵循“轻装修、重装饰”的原则，以体现温馨、浪漫和个性化为主旨，其实质就是要为客人提供符合环保要求的、搞质量的产品和服务。绿色饭店的绿色客房要求无建筑、装修、噪音污染，室内环境及所有物品要符合人体健康的要求。它的绿色食品也是经专业机构认定、许可使用的无污染、安全、优质的营养食品。绿色饭店的这些设计和经营理念无不体现了饭店对客人身心健康的特点关注，这也正是他们对“人文关怀”的特别诠释。此外，现在很多饭店推出的女士客房、无烟楼层等也都彰显了饭店对客人无微不至的人文关怀。
　　
　　上海银河宾馆是锦江国际集团旗下一家四星级商务、旅游宾馆，它在建造时，就将人文关怀的理念注入了设计方案。从大堂到餐厅，从一个小小的壁挂到到每一个房间，都能看到“银河”与众不同的文化品位与人文关怀。经过十多年的运营，银河宾馆进行了二次装修，改造后的宾馆以时空为主题，融合了多种自然元素，展示时空与自然的交融，将大型室内绿化、流水、造型玻璃和新型光纤灯巧妙结合，外景内移，水景相连，极富动感，反映出时空运行中室内景观与大自然融合的独特情趣。精雕细琢的细节品质，不但满足了客人对环境品质的物化要求，更关注人的精神需求，给客人一种回归自然的感觉。能够在这样的环境中工作居住，不论对于内部的员工还是外部的客人，可以说都是一种独特的享受，是一种愉悦的身心体验。
　　
　　提供“定制化服务”，关怀外部客人
　　现代饭店客人的个性化需求变得越来越明显，因此饭店的服务模式也应在“标准化”的基础上，更趋向于“定制化”。“定制化服务”的特征就是要根据每位客人的不同情况和需求，生产不同的产品，相对于标准化服务而言，它的针对性更强。因此可以说，“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务，它包括针对服务、灵活服务、超值服务、心理服务等。
　　
　　“定制化服务”会为客人不断创造惊喜，让客人感动。零售业先驱马歇尔菲尔德曾经说过：“给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。”饭店服务中如果能够为客人创造超值惊喜的服务，往往也会使客人感受到备受关注的服务气氛，提升服务质量，进而使其成为饭店忠诚的回头客。
　　
　　11月6日客人张先生入住某饭店，接待员为其办理入住手续时发现他的生日是1959年11月6日，便特地为他安排了1106房间。接待员为张先生快捷地办好入住手续，在把房卡递给他的同时，微笑着说：“祝您生日快乐！”客人感到既高兴又惊喜，当他拿到房卡后，更是惊喜地发现了房号正好与其生日相同，再次表示感谢。下午当张先生到餐厅吃饭时，又惊喜地得到了饭店为其特意制作的精美生日蛋糕，他又一次被该饭店真诚而体贴入微的服务感动了。