餐饮服务质量的分析

餐饮服务质量的分析
 服务质量管理活动一般分为计划、实施、检查、处理四个阶段进行，称为PDCA循环法。其基础工作是服务质量分析。
 一、餐饮服务质量分析的内容
 餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象，如服务态度、礼节礼貌、语言动作、安全卫生、食品菜肴质量、餐饮服务质量的稳定程度和产生的质量问题，这就构成了服务质量分析的内容。
   1．餐饮服务质量水平分析。 以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、日常统计数据为依据．正确评价本餐饮企业餐饮服务质量的水平：本餐饮企业与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较所处的位置，本餐饮企业餐饮服务质量的绝对水平所处的档次，本餐饮企业餐饮服务质量提高的潜力有多大有什么不足之处，等等。
    2．餐饮服务质量的稳定性分析。 服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节节工序协调的稳定．相互间质量水平的稳定，服务水平在时间上的持续性。稳定性分析一般选定一些对质量影响较大的项目，通过图表或数
字进行比较，作出分析。
    3．餐伙服务质量的问题分析。 主要分析几个“问题”：服务质量上出现的问题、产生问题的原因、用什么方法去解决问题，等等。
 二、餐饮服务质量分析的方法
 1.PDCA方法（PPt为主+以下要注意的问题）
  PDCA循环作为—种工作程序是周而复始不断进行的．这种循环逐步提高．呈螺旋式上升。PDCA循环在各级都可运用，即餐饮企业大环套部门环，部门环套班组环。大环套小环，小环运动组成大环运动，大环运动又推动小环运动，大环与小环相互促进、彼此协调。PDCA循环质量的关键是A阶段，即做好总结处理工作是推动质量提高的保证。运用PＤＣA方法时要排除枝节问题，选准目标，并在制定措施计划时进行时间控制，以提高管理效率。在运均ＰＤＣＡ循环的过程中，要做好各个步骤环节的原始记录．以便作为兑现奖惩的依据，从而使整个运动过程和循环系统充满生气。
ABC分析法
是意大利经济学家帕累托在研究社会财富分配时采用的图表，后经美国质量管理学家将其运用于质量管理。
 以“关键是少数，次要是多数”原理为基本思想，通过对质量的各方面的分析，以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析。先计算出每个质量问题在问题总体中占的比重，然后按照一定的标准把质量分为ABC三类，以便找出对质量影响较大的1-2个关键性的质量问题，并把它们纳入服务质量的PDCA循环中去，从而实现有效的服务质量管理。此分析方法既保证解决重点服务质量问题，有照顾一般质量问题的解决。