发现顾客利益提升酒店顾客满意度

  现代酒店作为组织服务商品生产和交换的基本单位，是旅游资源的重要组成部分。塑造和提高顾客忠诚度就成为酒店经营的核心内容。只有具有高度满意度的顾客才有可能成为忠诚顾客。发现顾客需求，提高顾客满意度，就成为经营经营的主要内容。本文采用顾客满意度模型，分析了政府型商务顾客的利益需求，并介绍了相应的服务产品，对酒店经营可能会有所帮助。

　　一、研究背景
　　现代酒店作为组织服务商品生产和交换的基本单位，是联系生产和消费的中介和纽带，是旅游资源的重要组成部分。酒店作为一个企业型组织，是以盈利为目的。酒店的盈利来源于顾客的付费，顾客愿意付费给酒店，是由于酒店给其提高了能够使其满意的产品。如果酒店的产品能够充分满足顾客的需求，该顾客就有可能成为忠诚顾客。忠诚顾客是酒店盈利的重要资源。
　　因此，塑造和提高顾客忠诚度就成为酒店经营的核心内容。正如上面所述，顾客忠诚度的基础中顾客满意度，在充分竞争的市场中，只有具有高度满意度的顾客才有可能成为忠诚顾客。于是，发现顾客需求，提高顾客满意度就成为经营经营的主要内容。

　　二、理论基础
　　顾客满意度是由酒店所提供的产品或服务质量与顾客利益需求（包括现实期望和潜在期望）的对比所决定。顾客满意度模型可以系统的描述酒店产品的具体属性、顾客满意度、顾客忠诚度和利润之间的关系（迈克尔·强森、安德森·加斯特弗森，挪威班课件）。因此，本文采用该模型进行理论分析。
　　从顾客满意度模型看出，顾客对一家酒店的总体满意度，是由对某些重要的利益需求或价值的满意度的汇总得来的。由此可见，酒店要想提升顾客的整体满意度，必须准确把握住客人入住酒店时最关注的利益需求。

　　三、发现顾客利益需求的方法和过程
　　1、酒店对象介绍
　　X酒店成立于1998年，是一家地处北京市市城区的三星级酒店，总共有200多间客房。该酒店尽管位于北京市城区，但是由于并不处于交通主干道，地理位并不十分优越。但是，酒店周围有多个中央政府部门，有许多地方政府部门或公司为了对这些中央政府部门办事，经常会入住这家酒店，这些政府型商务顾客成为该酒店的主要客户群体。
　　同样是商务顾客，政府型商务顾客与普通公司型商务顾客在利益需求方面存在很大的差异。而通常的理论和文献研究都主要研究的是公司型商务顾客的利益需求，对政府型商务顾客很少研究。并且，在中国这种特定的文化和政府体制政府型商务顾客的利益需求又有其独特之处，因此需求通过恰当的方法这些政府型商务顾客的利益需求。
　　2、发出顾客利益需求的方法
　　发现顾客真定利益需求的方试很多，如个别顾客深度言谈法（In-depth interview with individual customers）、重点小组座谈法（focus-group interviews）、顾客问卷调查法和关键事件调查法（critical-incident technique）。
　　其中，关键调查法可以最大限度的从顾客角度出发，发现顾客的真正利益需求。关键事件法的原理是，只有通过找出顾客在使用过程出现出现的所有问题，才有可能持久地实现完全满意这一目标。管理者需要了解是什么使顾客感到不满。
　　在许多问卷调查中，酒店管理者都是自身想法出发，设计一些固定的内容针寻顾客的意见（贾依·坎达姆普利，2006）。一份精心设计的问似乎涵盖了所有相关的问题。但是，调查后往往发现，最重要的信息往往来自“其他建议”一栏，所涉及的问题是酒店管理者本没有想到的。
　　关键事件调查法的主旨都是通过评估顾客自述的质量体验以准确把握他们的体验，其重要价值就在于它是建立在了解顾客对最重要质量的实际感知的基础上，而不是建立在管理者基于理论认识的基础上。

 3、发出顾客利益需求的过程
　　为了出现政府型商务顾客的利益需求，我们应用关键事法对他们具体的利益需求进行了调查。我们最主要采用的一种方法是使用顾客留言薄自由表述他是对酒店服务的具体感受、真实感受。然后，系统地对这些留言薄中的信息进行加工整理，最后得到了这些顾客的利益需求。