酒店优质服务的四个误区

一、优质服务=满意+惊喜

这个说法在酒店服务管理中几乎等同于黄金定律，但是我发现这句话在实际操作中有点误导人。优质服务=满意+惊喜有几个前提：第一，客人支付了优质服务的价格；第二，客人的心思是容易猜透和对付的。而现实中是1星到5星的饭店房价是不一样的，换句话说你提供这样的优质服务的回报存在差异；其次，客人的心思是很难猜的，要想绝大多数的客人满意，且还要惊喜，代价是相当大的，能够做到让大多数的客人没有“不满意”就不错了。
所以在酒店服务管理中，不能盲目的提倡优质服务=满意+惊喜，这实际上是在误导服务员，让她们误以为客人的满意是酒店的终极目标，而事实上优质服务不过是酒店服务的手段，如果提供有限的服务能够为酒店带来更多的收益，为什么还有增加那么多的高价赠送服务。
优质服务=满意+惊喜只有在这种情况下可以提：对方是酒店的VIP，这种重要程度已经超脱了盈利的目标；第二，客人愿意支付优质服务的价格，换句话说酒店的定位是定制服务，类似于恺撒?丽兹的追求。

二、优质服务=看上去很美

在酒店管理中，产品好不好，实际操作中比较通用的一个标准就是：看上去很美。比如领班、主管、经理在检查客房的时候，往往重点检查的是：杯子有没有水迹、被子上有没有毛发、地上和床底下等不死角有没有垃圾、整体上看上去是否整洁美观，如果都达标了，就是优质产品了。
事实上“看上去很美”只是一个结果指标，而过程指标是否合格，只有打扫客房的服务员自己能够说清楚。所谓过程指标是指，无法用看上去很美来评价的其他标准，比如杯子的消毒是否规范彻底、被子在更换的过程中是否和地毯接触、布草在洗涤的过程中或是运输的过程中是否有二次污染的存在、员工在打扫客房的时候是否严格按照操作规范在做（国内很多酒店员工在打扫客房时直接用更换的棉质品当抹布，而不是用专门的抹布，主要是因为更换的棉质品吸水性好，换下来就擦很方便）等。
之所以部分管理人员会有这样一种错误的认识，关键在于客人无法检查过程指标，好比牛奶三聚氰胺，检测的只是结果，而非过程。
所以，要提供真正优质服务，必须改变优质服务=看上去很美的观念，重视过程监督。这种观念的改变要自上而下，只有上面的人重视了，下面的员工才会重视，才不会弄虚作假。