服务质量评审细则(讨论)
一、 总则:
为了提供给宾客优质、高效、个性化服务,加强酒店内部质量管理,增强员工的质量意识与业务素质,体现奖优罚劣,充分激励员工的工作积极性,保证质量控制体系的正常运行,特制定本评审细则。
二、适用范围:
1、 适用于对酒店所有员工的评审。
2、 适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。
三、引用标准:
1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》
2、《五洲大酒店各岗位操作规范》
3、《五洲大酒店各类管理手册》
4、《五洲大酒店各项综合管理制度》
5、《五洲大酒店奖惩与考评标准》
四、公共部分
1. 员工违反《员工手册》中任何一条,在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量1~3分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。
2. 收到宾客表扬信,酌情奖所在部门服务质量奖0.5~10分。弄虚作假者,扣所在部门有关责任人服务质量10分。
3. 接到宾客投诉(经调查核实),视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。
4. 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查,扣服务质量5分。
5. 未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量1分。
6. 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改,扣所在部门经理服务质量3分。
7. 部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量1分。
8. 管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。
9. 管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量1分。
五、各部门评审细则
前厅部
(一)公共部分
1. 工作场所存放私人物品 | 扣2分 |
2. 未按规定及时调换烟缸 | 扣1分 |
3. 垃圾桶用后不加盖 | 扣1分 |
4. 照明灯不亮或有污渍(每只) | 扣0.5分 |
5. 电源插座积尘,有污渍(每只) | 扣0.5分 |
6. 区域消防设备不清洁,有污渍 | 扣1分 |
7. 墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修(每处) | 扣0.5分 |
8. 服务台及工作间物品杂乱、卫生差 | 扣1分 |
9. 空调出风口积灰或有污渍 | 扣1分 |
10. 下班后未清理垃圾 | 扣1分 |
11. 墙面有污渍 | 扣1分 |
12. 接听电话未使用礼貌用语 | 扣1分 |
13. 未主动问候宾客 | 扣1分 |
14. 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 | 扣1分 |
15. 未做好宾客资料的整理和保管工作 | 扣1分 |
16. 未按规定做好交接班工作 | 扣1分 |
17. 站姿、坐姿不正、位置不当 | 扣1分 |
18. 未做好考勤工作 | 扣1分 |
19. 随意调换工作名牌 | 扣1分 |
20. 未及时上交各类宾客意见书 | 扣3分 |
21. 未准时参加例会 | 扣1分 |
22. 各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 | 扣2分 |
23. 上班时间拨打、接听私人电话 | 扣2分 |
24. 提供错误信息 | 扣2分 |
25. 应知应会考核未达标 | 扣1分 |
26. 上班未按规定着装 | 扣1分 |
27. 私自换班,影响工作 | 扣1分 |
28. 上班工作效率低 | 扣1分 |
29. 对设施、设备故障不及时报告、影响营业 | 扣1分 |
30. 未按规定使用、保养吸尘器 | 扣1分 |
31. 应关的电灯、自来水不关 | 扣1分 |
32. 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 | 扣2分 |
33. 未按规定操作、保养电脑 | 扣1分 |
(二)总台问讯处
1. 问讯处未能提供准确问讯服务 | 扣1分 |
2. 未事先向宾客说明,延误宾客订票 | 扣1分 |
3. 未做好贵重物品的寄存取工作 | 扣1分 |
4. 未及时向宾客信息准确输入电脑 | 扣2分 |
5. 未按规定做好每天交接工作 | 扣1分 |
6. 留言不准确,且未按要求重复一遍 | 扣1分 |
7. 火警显示屏报警后未按规定处理 | 扣3分 |
8. 对各部门钥匙卡存取把关不严,造成损失 | 扣2分 |
9. 未按规定及时传递宾客邮件 | 扣1分 |
(三)总台接待处
1. 画框、地面积尘,有垃圾 | 扣0.5分 |
2. 未保持电脑、电话清洁 | 扣0.5分 |
3. 未及时清理总台台面糖果纸 | 扣0.5分 |
4. 总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错 | 扣2分 |
5. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 | 扣2分 |
6. 未按规定项目进行入住登记 | 扣1分 |
7. 总台验证不严,出现差错 | 扣2分 |
8. 表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏账、错账 | 扣3分 |
9. 未做好VIP接待的准备工作 | 扣1分 |
10. 未做好展示房的准备工作 | 扣0.5分 |
11. 未做好接待准备工作 | 扣2分 |
12. 未及时报入住、关机、开机、叫送单 | 扣1分 |
13. 夜班睡岗现象 | 扣2分 |
14. 有事离开未请假 | 扣1分 |
15. 未按规定介绍并提供住房免费项目 | 扣1分 |
16. 未按规定扫描 | 扣1分 |
17. 宾客交办的事项未做记录、未按时完成 | 扣3分 |
18. 填写预订单时未按规定填写规范 | 扣0.5分 |
19. 总台问讯交接事项未填写规范,未及时交接 | 扣1分 |
20. 未与服务中心核对房态,造成房态不正确 | 扣2分 |
21. 未按时调整国际时钟的时间和气候 | 扣1分 |
22. 未经批准,擅自调整房价或超越权限 | 扣2分 |
23. 对已签订的协议单位,打折不清楚 | 扣2分 |
24. 未按规定控制好宾客预订 | 扣2分 |
25. 泄露预订信息和会议信息 | 扣5分 |
-
- 服务质量 热门阅读
精品课程
本周推荐
厨师
-
过去,人们称厨师是做饭的伙夫,但随着社会的发展,人们对饮食需求的提高,厨…
- 未来餐饮,想学厨师的朋友学什么才能吃香…
- 厨师的酸甜苦辣,不是厨师你不懂!
- 餐饮业“去厨师化”趋势明显,厨师未来在…
- 30名大厨集体跳槽求职的公开信曝光,为什…
- 餐饮是个永远不败的产业,厨师们学什么才…
- 厨师成功开餐馆,离不开这七招!
- 厨师节我在百味楼,我为中国厨师代言
- 从厨20年,想辞职创业做一家专做外卖的店…
- 厨师谈加薪7技巧