酒店餐厅服务质量标准细则

一、着装装
◆各岗位员工着本岗制服上班,服装干净、整洁、无污迹、油迹。
◆岗位服装平整、挺括、无皱褶、线条轮廓清楚。
◆岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。
◆同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。
二、仪容仪表
1、面容
◆员工上班，面容整洁、精神饱满。
◆男员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观、大方、舒适、头发干净。
◆班前注意口腔卫生，无异味，牙齿清洁，上班不吃零食。
◆服务时精神集中，面带笑容。
２、化妆
◆女性员工化淡妆，美观自然，有青春活力。
◆不浓装艳抹，无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。
３、饰物
◆员工上班可戴手表、微型饰物，选择适当，与面容、发型、服饰协调。
４、个人卫生
◆班前整理个人卫生，做到整洁、干净，无异味。
５、服务名牌
◆员工名牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。

三、形体动作
1．站姿
◆当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。
◆两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
◆两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V安型（女性）或与肩同宽（男生），身体正直平稳，不东倒西歪。
◆精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。
2．坐姿
◆当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
◆两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
◆坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。
3．走姿
◆行走姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。
◆行走中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳；不左右摇晃，无八字步。
◆行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
◆引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略微向客人。
４、手势
◆为客人服务或与客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。
◆手势同谋适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。
◆使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。

５、禁止的行为、举止
◆不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
◆不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
◆不在客人面前剔牙，打饱嗝。
◆不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。