酒店无效服务的研究

    作者：山东中豪大酒店副总经理 侯兴起

    在日常对客服务中，有时酒店上下精心设计的服务，满怀憧憬，宾客一旦享受到，一定会感到惊喜，事实上，实施起来效果并不如预期的好，甚至是好心做了坏事。究其原因多种多样，但有一点，所设计的服务对宾客来讲并没有产生效用，甚至产生反向的效果，这些在日常服务中是常见的现象。

    什么是有效服务？能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 列举酒店中的有效服务，比比皆是，为了更好的说明问题，笔者从另一角度论述什么不是有效服务，给大家一个参考。

一、不能满足宾客需要的服务不是有效服务。

很早以前听过一个杜撰的关于伊丽莎白女王的故事，对理解满足宾客需求有所帮助。

这个故事讲的是有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门既然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊丽莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？当然是“你妻子回来了！”

不管你是女王，伊丽莎白，他丈夫当前需要的是一个妻子。这就告诉我们酒店工作人员在设计服务或者提供服务时，要以宾客需要为中心，首先想到的是宾客是否有这种需求，所直接服务的对象此时此刻是否有这样的需求。

我们经常遇到这样的“三到”服务，宾客办理完入住手续，抵达房间后刚刚进入卫生间，门铃和“Housekeeping”的敲门声响起，宾客急忙开门，一看是服务人员送三到来了，只好笑脸相迎。酒店以为刚才的服务起到欢迎宾客、提升服务档次的作用，实际上是打扰了宾客，所提供的服务不是有效的服务。如果要送三到，必须要在宾客进入房间没有关闭房门前送到，才是有效的服务。

有一个案例，也是经常出现的。有一些酒店客房里即使住进的是女士，房间内提供的男士剃须刀不撤出；住进的是男士，女宾卫生袋依然摆放在卫生间里。虽然是小事，宾客不用也不会浪费，下次宾客入住就可以使用了，这样方便省事，但反思我们酒店管理和服务的细节上还是暴露出没有以宾客的需要为出发点检验服务的有效性。

还有一个案例，酒店为一位贵宾的客房内配备了精美硕大的果盘，房务员发现贵宾从来不食用水果，酒店为了表示对其的尊重，不管贵宾是否使用，每天继续配备水果，直到退房时，才知道该贵宾患有糖尿病，不能吃水果。再精美的水果对这位贵宾都是摆设，甚至让贵宾反感。如果我们时刻反思，我们提供的服务对宾客是否有效时，我们可能就及时发现问题，并采取有效措施加以弥补。

还有的酒店在宾客入住时会赠送一些比如游泳、保龄球、净桑等免费服务，有些宾客并不需要这些，每当接到这些免费的服务券时，总感觉我不需要能不能换成别的项目，往往得到的回答是不可以。这样的服务也是没有根据宾客的需求设计，没有充分考虑宾客需求，给宾客更多的选择，好事往往办成坏事。

二、不能确保提供的服务不是有效服务。

可能有人一看到这一项，感觉是不是弄错了。这么简单易懂的事还需要拿来讨论吗？但事实上，酒店这种不能确保提供的服务屡见不鲜。宾客预订时要求无烟房，但抵达房间时，发现房间内弥漫着浓浓的烟味，咖啡桌上摆放着烟灰缸和火柴。宾客以为酒店弄错了，便询问楼层员工，楼层员工顺手拿走了烟灰缸，回答这就是无烟房，烟是上一个宾客吸的，开窗通风一会就没有烟味了，让宾客哭笑不得。

客房内印制精美的送餐菜单，打电话叫送餐，你可能得到的答复是没有原料，做这个菜的厨师今天休息，送餐的时间很长等等理由，最后的结果都是一样的，就是无法提供。

还有一些印在服务指南上的服务项目，等宾客需要时，经常因为正被其他宾客使用或者设备坏掉等原因，拒绝宾客，这样的服务不是有效的服务。