首问责任制

 首问责任制
一、首问责任制的含义：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。它表明每一个首先接触宾客的员工都应该做到帮助宾客解决问题。帮助宾客解决问题，包括直接和间接的。所以，要求我们每一个员工：
1、熟悉酒店产品知识，服务项目、各类设施设备、旅游知识。
2、熟悉酒店的服务程序。
3、有足够深刻的服务意识。
二、工作中常见的5种不理睬：
1、问路不理睬：亲自或委托他人陪同宾客，到达宾客所要前往的目的地。
2、电话不理睬：①帮助解决问题。②请对方留言。③帮助找人。
3、咨询信息不理睬：要求员工熟悉产品和程序。
4、宾客要求帮助：积极主动热情帮助。
5、能不理就不理：加强酒店意识培训，或者劝退。
三、实行首问责任制的好处：
1、首先，宾客需要首问责任制。
2、其次，首问责任制是酒店从业人员必备的服务意识与责任感。
3、首问责任制是酒店优质服务的具体体现。